突如其來的疫情，全社會經濟活動停止，線下業務無法展開，零售業受到嚴重影響，為應對危機，恢復銷售，CIO們都做了什么？怎么做？效果如何？4月15日下午，中國百貨商業協會組織了“線上X線下人貨場融合與重構”線上研討會，定向邀請閉門會的方式，60多位零售企業CIO及相關負責人參會，并特別邀請其中十家典型企業的CIO圍繞疫情的影響、企業的作法、線上線下融合的舉措和經驗等進行了分享。

 4月銷售恢復較快

參與分享的企業的CIO，有包含超市、百貨、購物中心等業態的綜合性零售企業、或百貨、購物中心為主的單業態企業。整體來講，綜合性多業態企業的超市版塊，疫情期間未受影響，部分企業甚至較同期有所增長，線上的交易量更是爆增，疫情迫使企業快速反應，大大加強線上和到家能力，疫情期間，為保障民生起到重要作用。但百貨、購物中心業態則受影響嚴重，大部分企業表示2月份銷售額只有同期的20%甚至以下。

好消息是，隨著疫情緩解及復工復產復市，3月份的銷售額已明顯回暖，參與分享的十家企業，大部分已經恢復到正常狀態的70%，4月份到中旬已恢復到近80%，如友阿、金鷹、大商、印力、歐亞、信譽樓等。這個數字比中百協兩周前針對90多家企業的調查要好，這次參與分享的企業，大部分是區域型龍頭，可以理解為，大型企業的銷售額恢復程度好于行業平均水平。

另一個重要的信息，是銷售額的回升勢頭明顯快于客流恢復回升勢頭，這主要得益于線上能力的加強。

 疫情加速企業的線上能力構建

受疫情影響，企業被迫轉戰線上，大部分企業以前已經有線上的一些措施，但在企業的經營活動中并未受到重視，線上化更多的停留在口號上，疫情逼迫企業構建、或加強線上能力，無論是自己開發，還是利用小程序、有贊等第三方平臺，紛紛都在短時間內大大加強了線上能力。無論是超市、百貨還是購物中心業態，線上化的能力都有明顯提升。如利群，2004年就開始做線上，但一直沒有太大影響，這次疫情導致訂單激增，超過原來的幾十倍甚至上百倍，前端支撐能力不足，倉庫出庫能力也受限制，線上瓶頸暴露出來，逼迫進行系統大力度優化，保障了疫情期間的線上需求。歐亞集團也類似，疫情以前，線上業務并未得到重視，疫情期間公司從上到下都對線上有強烈的需求，只用半個月時間，就開發出超市到家業務，百貨電商也在加大力度。信譽樓更是全方位，能用的線上手段都用上，能打開的都打開，包括網上商城、微信群、電話訂購、小程序直播，企業微信和直播的關聯，發揮私域流量的優勢，確保經營，并對系統進行優化，如寬帶加了4倍，CPU也加了好幾倍。印力集團響應更為迅速，僅用十天就搭建了一個線上平臺，首批就有26個購物中心加入，截止3月底，有700多家商戶入駐，線上的推廣非常迅速。

 直播成為重要手段

疫情對百貨、購物中心的影響最大，甚至是致命的，但企業展現出了強大的生命力，利用各種手段促進和恢復銷售，直播是大家都在使用的重要手段之一。如友阿的直播，2018年就著手準備，去年5月份開發，疫情期間正好發揮巨大了作用，一場直播就賣了200萬茅臺。金鷹把直播作為一個重要渠道，與品牌形成聯動，把導購員作為核心要素，發揮KOL、導購、明星帶貨的作用，吸引了很多新客。印力將直播作為常態化運營方式，每個商場平均每周三到五場直播，在護膚美妝、服飾方面促進很大，一些體驗業態也通過直播方式吸客。利群通過內部鼓勵的方式，利用第三方平臺，用低成本方式鼓勵大家各自開花，樹立標桿并推廣學習。大商做的更為深入，將ERP、數據和會員都已經打通，保證了門店，線下導購、店鋪、品牌專柜都愿意做線上品牌活動，通過“人民戰爭”的直播模式，每個導購都參與直播，每周三到五次，效果明顯。信譽樓的直播也在不斷迭代，從最初的用抖音等公域流量平臺上直播的嘗試到找到適合自己體系，基于私域流量的直播，疫情期間發揮了很大作用，在一場母嬰項目的直播中，不到一個小時的時間，精準觀眾達到19000人，銷售額達到接近10萬元。

 私域流量的春天來了

無論是直播，還是社群營銷，CIO們都高度一致，即私域流量是核心和基礎。企業越來越意識到，打造屬于自己企業的私域流量尤為重要。信譽樓電商總經理劉永利表示，在直播當中，抖音、快手上的直播流量、轉化率要遠遠低于私域流量的直播，因為公共大平臺上的用戶不一定是自己的客群，而私域流量雖然人流少一些，但都是自己的流量，都是忠實于企業的顧客，轉化率相當高。歐亞集團也在基于現有的數字化會員池，打造自己的私域流量。

有贊大客戶研究負責人、客戶研究副總裁鄭楠也表示，疫情大大推動了很多中國企業對私域流量的重視，大部分商家都在主動關注這一領域，開始通過私域流量的裂變能力觸達一個全新的市場，利用全員分銷、用戶裂變和直播三大法寶，賦能門店、賦能品牌，實現轉型。

 社群營銷成為重要渠道

在線下不能展開銷售的時期，企業接觸消費者的最好渠道，或者說是唯一有效的渠道，就是建立微信群進行社群營銷。目前的觀察，幾乎所有百貨、購物中心企業都在通過社群營展開業務，通過公眾號等手段，引導消費者進入品牌或商場的社群開展業務。社群運營是打造企業私域流量并進行低成本精準營銷的有效手段，是疫情期間賣貨的重要渠道，正如友阿股份網絡運營事業部總經理許勇波提到，疫情期間商品的銷售主要靠線下分銷和社群銷售實現，直播是一個手段，可促進銷售，但沒有社群根本就賣不動貨。

疫情對中國零售企業經營產生了巨大影響，但正如利群商業集團CIO莊亮所說，疫情即是危機，也是機會。一方面，我們看到企業經營受到斷崖式下跌，同時，我們的企業也展現出強大的韌性和頑強的生命力，在這個過程中，零售人不是在等待，而是采取一切可能有效的手段展開積極自救。即便面對巨大困難，我們企業的超市部門仍然堅持不漲價，配合國家保障民生，保障社會的物資供應，最大限度盡到企業的社會責任。另一方面，企業面對挑戰，也抓住了變革轉型機會。超市業態因為線上的需求激增，迫使行業加速線上能力構建，線上線下融合從口號落實到企業實際經營，成為企業戰略的重要部分。即便是此前線上線下融合不太理想的百貨、購物中心，也在積極尋求各種手段，利用直播、社群營銷等進行各種方式，恢復銷售。正如金鷹集團副總裁談廣林所說，雖然客流恢復在六成左右，但是業績遠遠要高于客流成長速度，整體的成交率明顯要高。

這次疫情，將大大推進零售行業線上線下融合的進度，以及推進新的零售技術在零售行業的應用。