11月18日，中國百貨商業(yè)協(xié)會聯(lián)合智慧圖舉辦“全渠道精細(xì)化會員運(yùn)營“線上分享會。協(xié)會秘書長楊青松、智慧圖數(shù)智化轉(zhuǎn)型專家劉海寧、君太百貨企劃總邵青等嘉賓對會員運(yùn)營進(jìn)行了深入闡述。

其中，楊青松秘書長結(jié)合近期協(xié)會的相關(guān)調(diào)查，分享了會員數(shù)字化運(yùn)營中面臨的主要問題、發(fā)展趨勢，并提出了線下零售企業(yè)開展數(shù)字化運(yùn)營的建議。

協(xié)會會員相關(guān)調(diào)研的主要結(jié)論包括：

1．傳統(tǒng)零售業(yè)的經(jīng)營思路，以渠道思維為核心，選址被看作是成功與否的關(guān)鍵因素之一，獲取更高差價，賺取更多通道費(fèi)用是零售商的主要經(jīng)營追求，客服是微不足道的邊緣部門。

2．零售業(yè)經(jīng)過多年充分競爭，從渠道為王轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩魹橥酰瑥那浪季S轉(zhuǎn)向用戶思維。

3．當(dāng)前競爭的重點(diǎn)是存量市場的爭奪，私域流量的重要性已成為行業(yè)共識，會員運(yùn)營從配角轉(zhuǎn)變?yōu)橹鹘牵瑫T營銷也從后端走向前臺。

一、會員運(yùn)營的七大痛點(diǎn)：

1.數(shù)字化程度低：傳統(tǒng)會員方式仍占有一定的比例，即使是線下會員上線，信息也過于簡單，不能形成完整分析結(jié)果。因?yàn)閿?shù)據(jù)不豐富，數(shù)據(jù)庫過于簡單，信息部門、營銷部門很難形成有效的、精準(zhǔn)的會員營銷手段。

2.標(biāo)簽不精準(zhǔn)：依托有限的消費(fèi)數(shù)據(jù)，不能精準(zhǔn)畫像，或不能精準(zhǔn)觸達(dá)。零售企業(yè)雖然擁有大量優(yōu)惠券、海報、促銷資源，卻難以實(shí)現(xiàn)會員個體與營銷資源的精準(zhǔn)匹配，相關(guān)營銷活動導(dǎo)致對于部分客戶可能騷擾過度，對于另一部分客戶則可能價值缺位。

3.活躍度不高：會員營銷有兩個重要的指標(biāo)，一是基數(shù)或總量，二是轉(zhuǎn)化率，基數(shù)小可以用高轉(zhuǎn)化率彌補(bǔ)，反之，基數(shù)很大但轉(zhuǎn)化率低也是一個大問題。轉(zhuǎn)化率和活躍度直接相關(guān)。

4. 服務(wù)簡單化：會員服務(wù)手段，各企業(yè)間大同小異，缺乏特性。同時，用于會員回饋的投入也相對有限，部分會員權(quán)益也形同虛設(shè)，起不到吸引會員的作用。常用的手段一般是會員價和積分，而會員價也只針對有限的商品或特定的時期，且通常的是挑選不太暢銷的產(chǎn)品，并不是以消費(fèi)者為中心做好服務(wù)的做法。

5. 體系未打通：會員來源渠道眾多，既有線上又有線下，線下可能是掃碼關(guān)注、收銀臺注冊，線上可能是APP、小程序、公眾號的粉絲。大部分企業(yè)無法打通來自不同渠道會員，如原始CRM系統(tǒng)會員，公眾號粉絲、線上會員。這就造成很多企業(yè)無法從全局的系統(tǒng)化角度去做會員運(yùn)營。

6. 溝通不順暢：由于數(shù)據(jù)不精準(zhǔn)，工具不充分，往往不能靈活觸達(dá)。零售企業(yè)雖然擁有大量優(yōu)惠券、海報、促銷資源，卻難以實(shí)現(xiàn)會員個體與營銷資源的精準(zhǔn)匹配，新品上市、優(yōu)惠活動營銷等不能有效傳遞。

7. 體驗(yàn)欠豐富：體驗(yàn)是會員消費(fèi)的全面感受，體現(xiàn)在環(huán)境、質(zhì)量、效率等各個方面。線下零售，在顧客體驗(yàn)方面具有先天的優(yōu)勢，應(yīng)該把顧客從渠道選擇、入店、店內(nèi)選購、付款、評價等各個環(huán)節(jié)做到極致。

所有問題在內(nèi)部運(yùn)營管理上有一個最的直接體現(xiàn)，或者說最直觀的反應(yīng)，就是在CRM系統(tǒng)上。協(xié)會對部分百貨和購物中心企業(yè)的調(diào)查顯示，在所有系統(tǒng)中，參與調(diào)查的企業(yè)最不滿意的系統(tǒng)就是CRM。主要原因包括：系統(tǒng)沒打通、營銷不精準(zhǔn)、個性化不夠、多年沒有更新……

二、會員運(yùn)營的五大趨勢：

1.數(shù)字化會員成企業(yè)標(biāo)配。這是必然趨勢，是所有會員運(yùn)營的基礎(chǔ)。沒有數(shù)字化，絕大部分會員運(yùn)營工作無法開展，或者說無法有效率的開展。

2.私域流量是提升銷售抓手。新開店數(shù)量越來越少，2021年很多業(yè)態(tài)可能關(guān)店多于開店。企業(yè)已有的、握在手里的會員資源變更非常寶貴。

3.全渠道會員觸達(dá)與識別。每一個渠道的后面，都有一群特定的消費(fèi)者。放棄一個渠道，就意味著丟失一部分會員。同時，所有渠道應(yīng)該形成一體化解決方案，即從點(diǎn)（觸點(diǎn)）和線（渠道）和建設(shè)，向面（全面性）和網(wǎng)（一體化）的建設(shè)轉(zhuǎn)變。

4.從觸點(diǎn)搭建到中臺建設(shè)。企業(yè)開展全渠道建設(shè)，就要實(shí)現(xiàn)商品線上線下一體化、會員運(yùn)營管理的一體化、訂單和支付管理的一體化，這些主要靠強(qiáng)大的中臺來完成。

5.探索付費(fèi)會員制模式。不僅在線上渠道、超市業(yè)態(tài)，一些百貨和購物中心也開始嘗試付費(fèi)會員制。當(dāng)然，這有一些基本的前提，如商品或服務(wù)的獨(dú)特性或會員權(quán)益的明顯差異性。

三、會員運(yùn)營的六項(xiàng)建議：

1.形成會員戰(zhàn)略細(xì)分

理論上，會員細(xì)分的顆粒度越小營銷越精準(zhǔn)。但線下無法做到千人千面，這在當(dāng)前是一個不切實(shí)際或投入產(chǎn)出不匹配的目標(biāo)，但我們至少可以做到分群營銷。除了忠誠度細(xì)分，還有生活方式、價格敏感度等細(xì)分。RFM模型這是進(jìn)行會員細(xì)分的一個實(shí)用工具，對于處于不同象限、或具有不同屬性的會員，進(jìn)行差異化營銷。

2.會員生命周期管理

會員生命周期管理、用戶生命周期價值(Life Time Value, LTV)、用戶平均貢獻(xiàn)收入（Average Revenue Per User，ARPU）是一系列成熟的理論體系，對于定義、意義、階段劃分等都有明確的論述。作為零售商，劃分會員生命周期不同階段的目的，是針對每一類顧客所在的生命周期，采取對應(yīng)策略，以有效維護(hù)和管理會員，真正帶來LTV。

3.全方位提升會員體驗(yàn)

體驗(yàn)不僅僅是導(dǎo)購的貼心服務(wù)，不僅僅是增加互動元素，當(dāng)前線下所有的觸點(diǎn)、環(huán)節(jié)、流程都有極大的提升空間。例如，門店環(huán)境是一種體驗(yàn)，差異化的權(quán)益是一種體驗(yàn)，有競爭力的價格也是一種體驗(yàn)。

4.全渠道規(guī)劃與運(yùn)營

打通全渠道中每個細(xì)分渠道的會員，讓會員在各端口、各觸點(diǎn)得到全渠道一致性的體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)渠道的深度整合，嵌入企業(yè)特色優(yōu)質(zhì)便捷的生活服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)線上線下雙向引流。

5.保護(hù)存量擴(kuò)展增量

存量為本，增量為源。只是固守已有存量，就是無源之水，終會枯竭，也有充分利用外部資源，擁抱外部生態(tài)，獲取新的流量。

6.充分發(fā)揮導(dǎo)購作用

導(dǎo)購是服務(wù)的直接承擔(dān)者，是連結(jié)商場、商品和顧客的紐帶，是實(shí)現(xiàn)商場和品牌銷售任務(wù)的具體執(zhí)行者。當(dāng)前，年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、肩負(fù)職能都在發(fā)生重大變化，企業(yè)管理方式也處于重要的轉(zhuǎn)型期。有的企業(yè)通過數(shù)字化手段將傳統(tǒng)導(dǎo)購轉(zhuǎn)化成懂?dāng)?shù)據(jù)、懂直播，懂時尚的新時代導(dǎo)購，在會員營銷和商品分銷中發(fā)揮了重要作用。

總結(jié)而言，對于零售業(yè)的數(shù)字化，大家普遍把它劃分為人、貨、場的三個方面，這個劃分看似清楚完整，但對不同板塊間的鏈接闡述不夠。

不妨可以從流量、內(nèi)容、連接三個角度來劃分，即企業(yè)業(yè)務(wù)的所有內(nèi)容，都是圍繞這三個方面進(jìn)行的。流量（規(guī)模、增長、結(jié)構(gòu)等）是根本，流量的來源是優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容（商品、服務(wù)、線上推文等），加上有力的連接（拉新、支付、券碼等），三者循環(huán)往復(fù)，螺旋上升。三個核心要素中，顧客特別是會員都是重點(diǎn)，或者說三個要素主要圍繞顧客和會員工作展開。會員工作的重要性不言而喻！

（以上摘自楊青松的線上分享實(shí)錄）

58家零售上市公司前三季度業(yè)績匯總