在全渠道模式下，零售企業在導購服務管理方面開展了大量卓有成效的工作。為了展示企業的服務創新案例，推進企業提升顧客服務能力和水平，中國百貨商業協會聯合中國財貿輕紡煙草工會持續開展“導購創新服務案例征集活動”（點擊查看活動通知）。優秀案例將在8月下旬南京召開的“第十九屆中國百貨零售業論壇”上公布。

今日案例展示為“濰坊百貨集團：傳播感動服務，全員服務提升?！?/p>

一、基本內容

（一）背景介紹：

山東濰坊百貨集團股份有限公司中百大廈作為連鎖經營百貨店，服務體系日趨完善，但各門店間仍存在一線導購員服務及銷售專業度差別比較大情況，經調研后原因如下：

1.部分門店專柜代理商占比大，培訓資源與品牌直營公司對比相對欠缺，導致派駐導購員專業能力較低。

2.門店各級經營人員雖有培訓、指導員工的職責，但作為主要培訓人員的營業主管，專業指導能力及轉訓能力仍有待提升，培訓效果因人而異、不系統、不統一。

3.中百大廈勝利店作為標桿門店優質服務資源得不到充分利用，但局部分店存在一線服務能力較為平均、標桿少，未能形成有效的優秀標桿資源常態化交流示范機制。

（二）基本做法：

為促進服務、技能標準化向更深層次發展，使各店導購員專業性盡快提升，中百大廈在全員中推行“傳播感動服務——門店全員服務提升模式”。

1.“優秀員工走進分店”——標桿示范宣講模式

首先，中百大廈一方面挖掘各門店寶貴的優秀員工資源，組建《優秀服務員工資源庫》，組織優秀員工到各店進行巡店標桿示范宣講；另一方面，甄選了14項具有中百特色的、便于推行的感動服務舉措以及16項龍虎榜技能項目融入感動服務接待流程，面向中百大廈門店全面推廣。形成了“優秀員工巡店交流模式、全員傳播感動服務模式、品類服務技能手手相傳模式”，打造“同進修，共提升”學習氛圍。

2.服務情景1+1——中百大廈感動服務《雙手冊》落地推廣

在優秀員工走進分店進行標桿示范宣講模式的基礎上，中百大廈以感動顧客為目標，深入挖掘優秀員工服務接待實戰經驗，發揮標桿示范作用，通過開展“我與顧客的故事”系列活動，將來自各門店、各崗位優秀員工長期工作積累形成的真實服務案例、服務接待話術及實操技巧進行歸納總結、編撰整理，形成了《感動服務故事手冊》、《顧客體驗式服務情景話術手冊》，內容主要包含：

（1）《感動服務故事手冊》收納了7個崗位、62位員工的真實服務案例故事。

（2）《顧客體驗式服務情景話術手冊》整理了6大品類、6個職能崗位的“技能服務關鍵時刻、連單搭配推薦”等核心話術技巧，主要內容包含：中百特色感動服務、服務技能絕活、商品知識講解（流行趨勢、面料成分、洗滌保養維護）、品牌活動信息、服務接待模擬場景等。

3.依據《感動服務故事手冊》+《顧客體驗式服務情景話術手冊》，持續推行“服務場景化”日常訓練模式，全面提升服務技能

二、創新性

1.“優秀員工走進分店”——標桿示范宣講模式

（1）走出門店，打造百貨店VIP高端服務。推行“優秀員工面對面宣講+ 柜長零距離分享交流”巡店機制，走進門店賣場一線實施高端VIP會員“一對一”專屬服務示范，對服務亮點展示及欠缺不足之處，進行現場點評指導。

（2）走出品類，全員傳播感動服務。由一線服務標桿，走出所在品類，分享感動服務優秀案例，強化全員對感動服務的認知，普及感動亮點，做到人人運用、人人熟用、人人活用。

（3）走出柜組，服務技能手手相傳。突出品類技能提升晨會，講解、展示技能訓練要領，推行“集中學習+自我充電+優秀員工示范”三合一教培模式。

2.服務情景1+1——中百大廈感動服務《雙手冊》落地推廣

以《感動服務故事手冊》+《顧客體驗式服務情景話術手冊》為工具，實現專業技能提升。各門店依據手冊持續推行“服務場景化”日常訓練模式，將服務話術融入“服務場景化”訓練；結合各崗位不同情景服務話術，錄制服務短視頻，提升員工服務實戰能力；講好“服務故事”，打造中百特色服務文化。

三、主要成就

現階段，通過‘優秀員工走進分店’標桿示范宣講和“《雙手冊》推行”常態化交流機制，搭建平臺，提升全員專業技能。中百大廈各門店2021年較2020年銷售提升18.25%，客單價提升16.82%，連單率提升29.33%，會員銷售占比達到78.63%，贏得了各門店的全面提升，健康發展。

1.在百貨業態率先推廣“優秀員工走進分店——標桿示范宣講”常態化交流機制，2021年，從優秀員工資源庫現有128名優秀員工中，甄選出 22 名大品牌優秀柜長，走進中百系統內11家分店，為各門店搭建了一個高端服務交流平臺，赴店交流分享與實戰指導頻次達到40 場/次，累計交流人員達到3000人次，并在各門店建立12個微信交流群，確保服務交流常態化。

2.《雙手冊》的深入推行，一是在分享服務案例同時，將服務接待技巧融會貫通其中，提升導購員綜合能力；同時作為外部宣傳中百特色服務的窗口，讓顧客更深入體會中百特色服務文化。二是實現了導購員自我培訓成長模式，減少了各級管理者培訓所占用的時間、精力?！斗諛藴驶笇謨浴穼碜愿鏖T店、各崗位所有優秀員工真實案例、服務接待話術收納其中，實現導購員不必外出觀摩，在柜即可實時學習先進工作經驗。

中百大廈將“傳播感動服務——門店全員服務提升模式”作為推動百貨業態服務標準化的重要舉措，將“奉水服務、面部/手部護理服務、首飾免費清洗服務、皮鞋擦拭保養服務、試衣全程服務、毛衫去球服務、床品上門試鋪服務”等感動服務項目在中百系統內所有門店全面推行中，持續不斷提升顧客購物體驗。

四、圖片展示

1.《優秀員工走進分店》               

2.《感動服務故事手冊》

3.《顧客體驗式服務情景話術手冊》

如有意向參與中國百貨商業協會的案例征集活動，請聯系索取“關于開展商場導購創新服務優秀案例征集的通知”及表格：

聯系人：袁女士

電話/微信：13126858591

E-mail：878158327@qq.com

地址：北京市西城區豐匯時代大廈1203-06

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