今年3月，中國百貨商業(yè)協(xié)會與中國財貿(mào)輕紡煙草工會，聯(lián)合開展了商場導(dǎo)購服務(wù)優(yōu)秀案例征集推薦活動。活動開展以來，得到各地協(xié)會、工會和商業(yè)企業(yè)的積極支持響應(yīng)，共報送優(yōu)秀案例數(shù)十篇，涉及打造品牌形象、營造購物環(huán)境、創(chuàng)新營銷模式、提供創(chuàng)新體驗、做好員工服務(wù)等方面。

同時，為響應(yīng)市場監(jiān)管總局等21個部門于9月聯(lián)合開展的全國“質(zhì)量月”活動，協(xié)會也將開展商場“服務(wù)質(zhì)量月”活動作為主要參與的方式，通過在全行業(yè)征集優(yōu)秀服務(wù)案例，推廣服務(wù)規(guī)范，推動品牌質(zhì)量提升交流。

在所征集的案例中，有十項案例（具體如下，排名不分先后）充分展現(xiàn)了新時期商貿(mào)零售行業(yè)導(dǎo)購服務(wù)的優(yōu)秀創(chuàng)新成果，對提升企業(yè)服務(wù)能力、推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展有明顯的借鑒作用，得到了協(xié)會、中國財貿(mào)輕紡煙草工會工會等有關(guān)部門的充分認(rèn)可。協(xié)會將分別發(fā)出，以供行業(yè)參考借鑒。

一、金鑰匙移動金管家——杭州大廈有限公司  

二、傳播感動服務(wù) 門店全員服務(wù)提升模式——山東濰坊百貨集團

三、線上手段助力導(dǎo)購鏈接商品與顧客——銀泰百貨   

四、打造共情服務(wù)創(chuàng)造共生力——長春歐亞集團歐亞商都   

五、銀座導(dǎo)購數(shù)字化場景創(chuàng)新——銀座集團股份有限公司   

六、中國黃金創(chuàng)新之路——寧波二百商貿(mào)有限責(zé)任公司

七、全員直播 創(chuàng)新營銷渠道——湖南友阿股份友誼商城

八、民盛購物中心星級導(dǎo)購評優(yōu)——錫林浩特市榮程商貿(mào)有限公司民盛購物中心    

九、著力打造“一室一組一隊”，實現(xiàn)“三力”全面升級——山東德百集團 

十、傳承匠心品質(zhì) 打造尊享服務(wù)新體驗——武商集團世貿(mào)廣場購物中心  

山東濰坊百貨集團股份有限公司中百大廈作為連鎖經(jīng)營百貨店，服務(wù)體系日趨完善，但各門店間仍存在一線導(dǎo)購員服務(wù)及銷售專業(yè)度差別比較大的情況。

一、基本內(nèi)容

為促進服務(wù)、技能標(biāo)準(zhǔn)化向更深層次發(fā)展，使各店導(dǎo)購員專業(yè)性盡快提升，中百大廈在全員中推行“傳播感動服務(wù)——門店全員服務(wù)提升模式”。

1.“優(yōu)秀員工走進分店”——標(biāo)桿示范宣講模式。

首先，中百大廈一方面挖掘各門店寶貴的優(yōu)秀員工資源，組建《優(yōu)秀服務(wù)員工資源庫》，組織優(yōu)秀員工到各店進行巡店標(biāo)桿示范宣講。另一方面，甄選了14項 具有中百特色的、便于推行的感動服務(wù)舉措以及16項 龍虎榜技能項目融入感動服務(wù)接待流程，面向中百大廈門店全面推廣，形成了“優(yōu)秀員工巡店交流模式、全員傳播感動服務(wù)模式、品類服務(wù)技能手手相傳模式”體系，打造“同進修，共提升”學(xué)習(xí)氛圍。

2.服務(wù)情景1+1——中百大廈感動服務(wù)《雙手冊》落地推廣。

在優(yōu)秀員工走進分店進行標(biāo)桿示范宣講模式的基礎(chǔ)上，中百大廈以感動顧客為目標(biāo)，深入挖掘優(yōu)秀員工服務(wù)接待實戰(zhàn)經(jīng)驗，發(fā)揮標(biāo)桿示范作用，通過開展“我與顧客的故事”系列活動，將來自各門店、各崗位優(yōu)秀員工長期工作積累形成的真實服務(wù)案例、服務(wù)接待話術(shù)及實操技巧進行歸納總結(jié)、編撰整理，形成了《感動服務(wù)故事手冊》、《顧客體驗式服務(wù)情景話術(shù)手冊》，內(nèi)容主要包含：

（1）《感動服務(wù)故事手冊》收納了7個崗位、62位員工的真實服務(wù)案例故事。

二、創(chuàng)新性

1.“優(yōu)秀員工走進分店”——標(biāo)桿示范宣講模式。

（1）走出門店，打造百貨店VIP高端服務(wù)。推行“優(yōu)秀員工面對面宣講+ 柜長零距離分享交流”巡店機制，走進門店賣場一線實施高端VIP會員“一對一”專屬服務(wù)示范，對服務(wù)亮點展示及欠缺不足之處，進行現(xiàn)場點評指導(dǎo)。

（2）走出品類，全員傳播感動服務(wù)。由一線服務(wù)標(biāo)桿，走出所在品類，分享感動服務(wù)優(yōu)秀案例，強化全員對感動服務(wù)的認(rèn)知，普及感動亮點，做到人人運用、人人熟用、人人活用。

（3）走出柜組，服務(wù)技能手手相傳。突出品類技能提升晨會，講解、展示技能訓(xùn)練要領(lǐng)，推行“集中學(xué)習(xí)+自我充電+優(yōu)秀員工示范”三合一教培模式。

2.服務(wù)情景1+1——中百大廈感動服務(wù)《雙手冊》落地推廣。

以《感動服務(wù)故事手冊》+《顧客體驗式服務(wù)情景話術(shù)手冊》為工具，實現(xiàn)專業(yè)技能提升。各門店依據(jù)手冊持續(xù)推行“服務(wù)場景化”日常訓(xùn)練模式，將服務(wù)話術(shù)融入“服務(wù)場景化”訓(xùn)練；結(jié)合各崗位不同情景服務(wù)話術(shù)，錄制服務(wù)短視頻，提升員工服務(wù)實戰(zhàn)能力；講好“服務(wù)故事”，打造中百特色服務(wù)文化。

三、主要成效

現(xiàn)階段，通過‘優(yōu)秀員工走進分店’標(biāo)桿示范宣講和“《雙手冊》推行”常態(tài)化交流機制，搭建平臺，提升全員專業(yè)技能。中百大廈各門店2021年較2020年銷售提升18.25%，客單價提升16.82% ，連單率提升29.33% ，會員銷售占比達到78.63% ，贏得了各門店的全面提升，健康發(fā)展。

在百貨業(yè)態(tài)率先推廣“優(yōu)秀員工走進分店——標(biāo)桿示范宣講”常態(tài)化交流機制。2021年，從優(yōu)秀員工資源庫現(xiàn)有128名優(yōu)秀員工中，甄選出 22 名大品牌優(yōu)秀柜長，走進中百系統(tǒng)內(nèi) 11家分店，為各門店搭建了一個高端服務(wù)交流平臺，赴店交流分享與實戰(zhàn)指導(dǎo)頻次達到40 場/次，累計交流人員達到3000人次，并在各門店建立12個微信交流群，確保服務(wù)交流常態(tài)化。

《雙手冊》的深入推行，一是在分享服務(wù)案例同時，將服務(wù)接待技巧融會貫通其中，提升導(dǎo)購員綜合能力；同時作為外部宣傳中百特色服務(wù)的窗口，讓顧客更深入體會中百特色服務(wù)文化。二是實現(xiàn)了導(dǎo)購員自我培訓(xùn)成長模式，減少了各級管理者培訓(xùn)所占用的時間、精力。《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)手冊》將來自各門店、各崗位所有優(yōu)秀員工真實案例、服務(wù)接待話術(shù)收納其中，實現(xiàn)導(dǎo)購員不必外出觀摩，在柜即可實時學(xué)習(xí)先進工作經(jīng)驗。

中百大廈將“傳播感動服務(wù)——門店全員服務(wù)提升模式”作為推動百貨業(yè)態(tài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要舉措，將“奉水服務(wù)、面部/手部護理服務(wù)、首飾免費清洗服務(wù)、皮鞋擦拭保養(yǎng)服務(wù)、試衣全程服務(wù)、毛衫去球服務(wù)、床品上門試鋪服務(wù)”等感動服務(wù)項目在中百系統(tǒng)內(nèi)所有門店全面推行中，持續(xù)不斷提升顧客購物體驗。