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行業研究

導購服務管理案例：杭州大廈的全能服務團隊—GRO禮賓崗

時間：2023-06-06 15:03

為進一步提升商貿零售行業導購服務管理水平，近期中國百貨商業協會與中國財貿輕紡煙草工會，繼續聯合開展商場導購服務優秀案例征集推薦活動。征集案例將陸續通過協會媒體進行發布，同時部分案例將在6月13日上海召開的“導購服務管理提升研討會”上進行交流（會議為免費參加，報名見文后鏈接）。最終十佳案例和入選優秀案例將由中國百貨商業協會與中國財貿輕紡煙草工會聯合在9月份公布。

今日分享案例為：杭州大廈的全能服務團隊—GRO禮賓崗。

杭州大廈購物城作為杭城卓越的商貿旅游綜合體，擁有優越的地理位置和強大的名品陣營，禮賓服務作為杭州大廈購物城與顧客的第一層溝通與交流的平臺，也是顧客認知大廈的一個窗口。GRO禮賓團隊因此而誕生，這個團隊是由原賓客助理、總臺服務員、收銀員進行了三崗合一。新崗位融合了更多的服務項目，也同時對員工提出了更高的綜合素養要求。服務內容涵蓋了收銀禮賓服務，移動服務臺，禮品包裝，商品提送，英語導購等，以標準化服務為準則，為顧客帶來舒心、滿意的服務，以此更好的發揮出服務新特點。贏得顧客的信賴是我們工作的宗旨。

某日，陳先生87歲的老父親獨自來到大廈購物。當時專柜致電GRO禮賓崗告知有位老人需要幫助，GRO員工第一時間趕到現場，耐心地詢問了老人的需求。得知老人想買一把剃須刀，但走錯了柜臺，考慮到老人行動不便，且未購買到心儀的商品，GRO員工立刻找來輪椅，準備了礦泉水，并全程陪著老人一家家的挑選，最終購買到了心儀的剃須刀。購物旅程完畢后老人表示不記得家庭住址了，考慮到老人獨自回家路上的安全問題，便通過老人身上的掛牌得到親屬的電話號碼，隨后聯系了老人的兒子陳先生，當時陳先生表示自己身在在外地，無法立刻來大廈，老人患有輕度的阿爾茲海默癥，這次出門可能是保姆沒有看護好，心里很著急。得知這一情況GRO在征得陳先生同意后，詢問了其家庭住址，并立即安排兩位員工推著輪椅將老人送回了家。

之后陳先生再次來電，表示因為自己長期在外地工作，當父親有生活需要時，無法及時照顧，而當大廈服務人員聯系到自己的那一刻，他心中充滿了溫暖，十分感謝GRO禮賓崗三位工作人員的付出，并對大廈細致周到的服務給予了高度肯定。

GRO禮賓團隊自2021年組建以來，共為顧客提供咨詢服務共45萬余起，個性化禮品包裝4000余起，商品提送450余起。經過全員的不懈努力，團隊的整體服務水平提升到一個新的層級，顧客購物滿意度也進一步提高，團隊更是獲得了共青團中央和商務部頒發的“青年文明號”以及杭州市總工會頒發的“工人先鋒號”榮譽稱號。