隨著零售行業(yè)逐漸退出人口紅利帶來的優(yōu)勢，在穩(wěn)定人口基數(shù)下，企業(yè)若要獲取更多的利益，必將面臨更大的市場競爭。會員是企業(yè)利潤持續(xù)增長的保障，維護好現(xiàn)有會員的精細化營銷，就等于抓住了企業(yè)盈利增長的命脈。根據(jù)市場二八原則，20%的會員會給公司帶來80%的利潤。穩(wěn)抓這部分金字塔塔尖的高端會員的維系及轉(zhuǎn)化，是銀座集團歷來關(guān)注及實踐的工作重心。

銀座集團在數(shù)字化賦能的當下，基于原有的高端會員一對一購物服務(wù)的基礎(chǔ)上，于2022年5月規(guī)劃上線了會員服務(wù)預(yù)約-會員車輛入場-公眾號即時通知-大客戶經(jīng)理響應(yīng)服務(wù)的全業(yè)務(wù)鏈路，實現(xiàn)自動化信息傳輸，保障服務(wù)的即時性、高效性。

高端會員到店即時服務(wù)是依據(jù)業(yè)務(wù)需求鏈路，將線下客戶服務(wù)與線上停車系統(tǒng)、公眾號通知、會員標簽數(shù)據(jù)中臺有效結(jié)合在一起。第一，高端會員可主動要求享受即時到店服務(wù)或者門店大客戶經(jīng)理將服務(wù)內(nèi)容進行推介，掌握會員服務(wù)意愿，同步相關(guān)資料至數(shù)據(jù)庫，方便后續(xù)信息傳輸；第二，會員車輛入場后，系統(tǒng)后臺將第一時間通過公眾號消息模板推送通知給大客戶經(jīng)理；第三，大客戶經(jīng)理快速響應(yīng)，與會員建立溝通聯(lián)系，根據(jù)會員服務(wù)需要，可進行全程購物陪同，挑選合適的品牌和款式，幫助其完成快速結(jié)賬和后續(xù)服務(wù)追蹤；第四，根據(jù)服務(wù)反饋意見，不斷優(yōu)化流程和服務(wù)項目，完善細化會員資料，做足個性化服務(wù)和差異化標簽，以提升服務(wù)質(zhì)量。

圍繞到店服務(wù)，門店根據(jù)高端會員的不同消費偏好和消費習(xí)慣，聯(lián)合品牌專柜導(dǎo)購，推出形象設(shè)計、搭配指導(dǎo)、私人衣櫥打理、潮流資訊講解、專屬試衣間、皮具護理、衣物清洗、代購代辦、郵寄到家等專屬增值服務(wù)，力求把導(dǎo)購服務(wù)做深、做細、做實、做到位，為顧客提供全方位、便捷、周到、高效的服務(wù)。

二、創(chuàng)新性 

1、提升服務(wù)能力：利用人工協(xié)調(diào)+系統(tǒng)傳輸?shù)姆绞綄T的實際購物鏈路進行串聯(lián)，人工協(xié)調(diào)提升關(guān)懷價值和溝通精準度，系統(tǒng)傳輸帶動工作效率和服務(wù)響應(yīng)速度更高效。

2、提升數(shù)據(jù)價值：該業(yè)務(wù)功能把分布于不同平臺系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模塊和數(shù)據(jù)能力進行整合，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，以會員需求為導(dǎo)向，讓數(shù)據(jù)更有價值，讓服務(wù)更有方向。

系統(tǒng)錄入

入場通知

3、整合服務(wù)場景：打破停車場、會員中心、品牌導(dǎo)購三個孤立的服務(wù)場景，用技術(shù)化手段實現(xiàn)全面聯(lián)動，建立無斷點陪伴式購物服務(wù)體驗，提升服務(wù)外延。       

三、主要成效 

高端會員到店即時服務(wù)，有效增加了專屬會員黏性，拉動高端會員銷售額，促進整體會員銷售增長。截止2023年5月份，銀座集團鉆卡會員人均客單價同比提升3%，其中銀座商城店作為集團旗艦店和項目試點門店，其高端會員人均客單價同比提升19%，會員銷售占比超過85%，處于行業(yè)前列。

導(dǎo)購服務(wù)

報送導(dǎo)購服務(wù)管理案例，請聯(lián)系：

中國百貨商業(yè)協(xié)會：袁玉 010-58362545，13126858591（同微信），郵箱：878158327@qq.com

中國財貿(mào)輕紡煙草工會：王順平 010-68591322，18800005797，郵箱：wangshunping@acftu.org

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