滄州市華北商廈有限公司是集購物、餐飲、休閑、娛樂于一體的大型商業(yè)綜合體，擁有三座現(xiàn)代化購物中心，總營業(yè)面積近33萬平方米，資產(chǎn)總值16億元，員工4000余人。

公司一直秉承“誠信為本 以德興商 顧客至上 創(chuàng)百年名店”的企業(yè)核心理念，貫徹“永遠(yuǎn)站在消費(fèi)者一邊，真心為顧客著想”的服務(wù)理念，堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮實(shí)體店體驗(yàn)式服務(wù)優(yōu)勢，培樹服務(wù)品牌，靠精準(zhǔn)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、親情化服務(wù)、超值服務(wù)、延伸服務(wù)，全方位提升服務(wù)品質(zhì)，真正做到了“買不買都是上帝，逛一逛也是享受”，贏得滄州百姓和社會各界的良好口碑。先后榮獲中國商業(yè)名牌企業(yè)、全國文明單位、全國誠信企業(yè)、河北省百強(qiáng)民營企業(yè)等各級榮譽(yù)稱號百余項(xiàng)。

1、嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)流程詳細(xì)規(guī)范。華北商廈是河北省首批服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，實(shí)現(xiàn)全方位無縫隙管理。其中服務(wù)流程規(guī)范詳細(xì)，在標(biāo)準(zhǔn)化文件中從職容職貌，到十個(gè)售貨流程，都有詳細(xì)的解析，并制作成圖文并茂的范例張貼在銷售現(xiàn)場。員工熟知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)化程序嚴(yán)格落實(shí)好每一個(gè)環(huán)節(jié)，公司狠抓規(guī)范，打造優(yōu)秀服務(wù)品牌，樹立行業(yè)標(biāo)桿。

2、扎實(shí)開展崗位技能培訓(xùn)，助力崗位服務(wù)效能提升。華北商廈堅(jiān)持崗位練兵常態(tài)化，廣泛深入開展契合新時(shí)代特點(diǎn)的技術(shù)比武、技能競賽等，相繼開展電商直播大賽、優(yōu)秀店長大賽、收銀員技能大賽等，激發(fā)創(chuàng)新才能，助力服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

3、深耕細(xì)作，打造服務(wù)新亮點(diǎn)。提出兩個(gè)服務(wù)目標(biāo)：“讓顧客百分之百的滿意，讓百分之百的顧客滿意?！彪S著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做深做細(xì)，在服務(wù)理念上做出延伸——真心為顧客著想。在新形勢下，顧客主流群體發(fā)生變化，80、90后的顧客成為消費(fèi)主體，甚至00后的社會消費(fèi)比重越來越大，堅(jiān)持精準(zhǔn)、精細(xì)服務(wù)不松懈，充分發(fā)揮實(shí)體店體驗(yàn)式服務(wù)的優(yōu)勢。上門服務(wù)深得顧客信賴，協(xié)助顧客與設(shè)計(jì)師溝通裝置家電、設(shè)計(jì)婚房、鋪設(shè)婚床、免費(fèi)清洗空調(diào)，免費(fèi)送貨等超值延伸服務(wù)比比皆是，許多服裝營業(yè)員成為顧客的私人穿搭顧問。在華北商廈，退貨與買貨一樣方便，讓顧客沒有后顧之憂，贏得廣大消費(fèi)者口碑。

總結(jié)以上工作的開展，我們有三項(xiàng)創(chuàng)新。

1、立足崗位創(chuàng)新，提升服務(wù)內(nèi)涵

制定十字方針。即“誠信、創(chuàng)新、勞模、工匠、實(shí)干”，與工匠精神、勞模精神一脈相承，全體員工深入踐行，與時(shí)俱進(jìn)，在此基礎(chǔ)上不斷推出延伸服務(wù)、超值服務(wù)等，滿足廣大消費(fèi)者個(gè)性化新需求，塑造既有溫度又有厚度的華北商廈服務(wù)品牌。

一位男顧客通過企業(yè)微信聯(lián)系超市員工，想購買白酒，希望員工能把白酒送到飯店門口。員工第一時(shí)間將事情反映給了經(jīng)理。經(jīng)理與顧客電話溝通，定下了四瓶高檔白酒和兩條中華煙?？吹筋櫩鸵臒熅茩n次，經(jīng)理細(xì)心地想到顧客要請的客人應(yīng)該很重要，于是在小罐茶專廳要了兩袋試飲裝茶葉，一并帶給了顧客。顧客收到煙酒看到那兩袋試飲的茶葉，深深地感動了，酒散后致電再次表達(dá)了感謝。后來這位顧客又一次性購買了16瓶高檔白酒。

創(chuàng)造卓有成效的“33157會員跟進(jìn)法”。即：離店“3”分鐘，給顧客轉(zhuǎn)發(fā)品牌介紹；在當(dāng)場交代售后的前提下，“3”天后再發(fā)一次洗滌保養(yǎng)方法；“1”個(gè)月后利用顧客已經(jīng)買的衣服，有針對性地發(fā)搭配圖；根據(jù)一周天氣，做周一到周五“5”套穿搭，提醒天氣、溫度，不同場合進(jìn)行穿搭；三個(gè)月之內(nèi)做“7”套不同風(fēng)格搭配?？恐@樣有章法、不過度打擾的會員跟進(jìn)，不斷服務(wù)老會員，發(fā)展新會員，培養(yǎng)顧客忠誠度。

2、線上持續(xù)推廣引流

華北商廈創(chuàng)新營銷模式，直播帶貨、視頻推介與實(shí)體銷售相結(jié)合。除在公司創(chuàng)辦直播間、創(chuàng)立華北商廈智慧購、華北商廈公眾號、視頻號和抖音號進(jìn)行宣傳、開通線上付款外，還鼓勵(lì)每一位營業(yè)員利用自己的視頻號、抖音號進(jìn)行商品宣傳。目前，商廈線上銷售成果顯著，線上推介引流也獲得了不少成功。浪琴專柜營業(yè)員堅(jiān)持發(fā)抖音，一個(gè)視頻推薦一款腕表，吸引顧客到店購買兩塊腕表，成交金額三萬多。這樣的案例數(shù)不勝數(shù)。

3、文化創(chuàng)新服務(wù)，提升顧客體驗(yàn)

華北商廈一直注重節(jié)假日等銷售節(jié)點(diǎn)，并推出了豐富多樣的營銷活動吸引人氣。連續(xù)多年舉辦兒童節(jié)繪畫比賽、端午節(jié)包粽子大賽等，還有模特走秀、人偶互動、女孩節(jié)、旗袍節(jié)等精彩節(jié)目。華北商廈擁有一支藝術(shù)團(tuán)，她們多才多藝，從歌舞節(jié)目、走秀主持無一不通。今年3月份新開業(yè)的華北商廈城市廣場舉辦的消夏晚會深受顧客喜愛，為市民呈現(xiàn)豐富多彩的文藝節(jié)目，拉動消費(fèi)，點(diǎn)亮城市夜經(jīng)濟(jì)。

精準(zhǔn)服務(wù)、超值服務(wù)、延伸服務(wù)等使連單銷售、團(tuán)購銷售層出不窮，許多品牌在華北商廈的店做到了銷售額省內(nèi)前列，甚至全國排名靠前。

理膚泉品牌在全國有二百多家門店，滄州華北商廈店屬于全國TOP門店，排名全國前二十?？莆炙蛊放?016年入駐華北商廈，2022年便成為年銷售額兩百萬的大品牌。2022年CK牛仔褲成為全省銷冠，法國蘭蔻銷售額突破2800萬元，排名省內(nèi)前五。周大福營業(yè)員把黃金團(tuán)購擴(kuò)展成為了鉆石團(tuán)購，顧客成功購買了35件鉆石戒指作為自己公司活動禮品，因此華北商廈周大福店鋪也成為華北區(qū)首家成功團(tuán)購鉆石首飾的分店。

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