唐天明 石基零售常務副總裁

當前，盡管零售企業對數字化轉型充滿信心，但在實際操作中仍面臨諸多挑戰，如資源投入巨大和轉型效果的不確定性，但數字化的目標始終未變，不僅是提升效率和降低成本的手段，更是企業創新商業模式的目標。

零售的核心能力，可歸納為“5+1”，即顧客服務能力、渠道經營能力、商品能力、供應鏈能力和企業治理能力，加上科技能力。企業應根據自身的核心能力和戰略目標，有選擇地進行數字化升級和轉型。這一模型強調了企業在數字化過程中應因地制宜、揚長避短，而不是盲目追求全面的數字化。

零售商正從商品經營者向顧客服務者轉型，這一轉型過程中，渠道融合和生態融合顯得尤為重要。唐天明先生認為，零售商應與品牌商建立深度合作關系，同時在商超內基于顧客服務理念開展內外生態合作。這種合作不僅包括商品的供應，還涉及到為顧客提供更加個性化和高質量的服務。

在此背景下，石基零售根據服務企業的實戰經驗，提煉出 AIRF（認知、興趣、復購、契合）模型，這是一種針對顧客運營數字化的方法論，幫助企業實現“多端合一、生態經營”。該模型將顧客分為認知、興趣、復購和契合四個環節，每個部分都有其特定的運營重點和工具。例如，在認知階段，企業需要通過統一的渠道管理對外信息；在興趣階段，私域矩陣和內容管理則是關鍵；復購階段則側重于智能推薦和顧客關系管理；而在契合階段，企業需要構建異業合作平臺，以滿足顧客的多元化需求。

人工智能的發展，其在顧客運營中的潛能不斷被挖掘出來，如知識庫、策劃書編輯、智能推薦和呼叫中心等，AI技術應用可以大大提高人力效率，未來也將進一步發揮巨大價值。

既然是“生態經營”，“分享”是生態良性循環和持續發展的重點，石基零售的分賬平臺確保了平臺運營商、商品供應商、物流供應商等各方公平分享收益的機制，這種機制有助于建立一個透明、及時的收益分配體系，實現從系統上的數字化有效支撐，從而促進生態合作伙伴之間的良性互動和長期合作。