調(diào)查顯示，大多數(shù)企業(yè)在2023年加大了門店調(diào)整改造的力度。其中有62%的樣本企業(yè)增加了門店調(diào)整改造的投入，67.5%的樣本企業(yè)認為調(diào)整改造升級將是百貨零售業(yè)未來的經(jīng)營重點。

重百大樓城市立體藝術(shù)文化公益空間（圖片來源：騰訊網(wǎng)）

對于調(diào)整方向，調(diào)查顯示，46.3%的樣本企業(yè)認為在未來三年，社區(qū)商業(yè)化將是百貨零售業(yè)的發(fā)展方向；此外，預(yù)期未來三年百貨零售業(yè)將會出現(xiàn)購物中心化（38.8%）和兩極分化（36.3%），整合并購也會增加（36%）（圖5-1）。

數(shù)據(jù)來源：中國百貨商業(yè)協(xié)會、馮氏集團利豐研究中心問卷調(diào)查

隨著消費者對便利性和品質(zhì)生活的需求增強，社區(qū)商業(yè)化逐漸成為趨勢。大型電商平臺阿里巴巴和京東重返社區(qū)團購，百貨企業(yè)也看到了社區(qū)商業(yè)化的商機。部分門店開始轉(zhuǎn)型社區(qū)生活中心，希望通過提供更便捷的購物體驗、文娛場景和社區(qū)服務(wù)來吸引消費者，以增加客流量和提升消費者的體驗感。由百貨店轉(zhuǎn)型的社區(qū)中心也會承辦社區(qū)功能性的活動和服務(wù)，如消防宣傳、健康科普、社區(qū)文藝晚會，以及理發(fā)、縫補衣物等便民服務(wù)。

2023年，天虹將位于人口密集社區(qū)的28家中型百貨門店升級為社區(qū)生活中心，深度融入社區(qū)生活，轉(zhuǎn)型后的門店全年總營收和平均客流都出現(xiàn)大幅增長。王府井旗下的老百貨長安商場亦進行了社區(qū)化的改造，商場聯(lián)合華方居家養(yǎng)老餐集配中心，共同設(shè)置了社區(qū)食堂，并開設(shè)了生活驛站、藥店等多類店鋪，以滿足老年人社區(qū)服務(wù)需求。

另外，一些有條件的百貨企業(yè)在環(huán)境、業(yè)態(tài)、品牌等方面進行創(chuàng)新，通過提供多元化的購物和娛樂體驗來吸引消費者。2023年1月，國內(nèi)首座專注于次元文化的商業(yè)體——百聯(lián)ZX創(chuàng)趣場正式亮相，該購物中心是由位于上海南京東路的地標(biāo)建筑華聯(lián)商廈改造而成。百貨店的購物中心化調(diào)整不僅吸引了消費者回歸實體店，也促進了線上線下的融合發(fā)展，提高了零售業(yè)的整體競爭力。

百聯(lián)ZX創(chuàng)趣場開業(yè)現(xiàn)場（圖片來源：搜狐網(wǎng)）

百貨零售業(yè)轉(zhuǎn)型的核心是根據(jù)自身條件、消費環(huán)境等因素進行因地制宜，找到適合自身發(fā)展的最佳方案。社區(qū)化、高端化、體驗化——根據(jù)自身條件和商圈特點來開展的轉(zhuǎn)型不一而足。特別是很多百貨門店因建筑結(jié)構(gòu)、消防設(shè)施、燃氣水電等硬件條件制約，可拓展空間有限。與此同時，購物中心也正積極探索，引入百貨的聯(lián)營模式，加強商品的經(jīng)營，二者出現(xiàn)融合的趨勢。

存量商業(yè)時代，沒有促使企業(yè)快速增長的外部因素，比拼的是踏踏實實的內(nèi)在經(jīng)營能力。疫情以來，零售業(yè)開展了很多創(chuàng)新，特別是線上業(yè)務(wù)得到快速發(fā)展。2024年，零售業(yè)將會繼續(xù)保持創(chuàng)新的動力，但經(jīng)營的重點應(yīng)該是回歸根本，進行經(jīng)營能力的比拼，企業(yè)的增長方式也由外延式增長轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)涵式增長。

首先是商品經(jīng)營能力。向消費者提供實實在在、物有所值的商品，可能比一些花哨的創(chuàng)新更有意義。這其中包括產(chǎn)品定位、采購、招商、供應(yīng)鏈和供應(yīng)商管理、成本控制等多個方面。

其次是顧客服務(wù)水平。零售的核心就是圍繞產(chǎn)品和服務(wù)做文章，優(yōu)秀的服務(wù)可以在一定程序上彌補硬件等其他方面的不足。在數(shù)字化時代，服務(wù)向前和向后大大延伸，線下零售企業(yè)應(yīng)該充分利用各類場景和工具，不僅在店內(nèi)服務(wù)好顧客，在店外也為顧客帶來良好的體驗。

第三是成本控制和盈利能力。零售企業(yè)應(yīng)守住企業(yè)的生存之本，保持充足的現(xiàn)金流，在保持盈虧平衡的基礎(chǔ)上，盡可能實現(xiàn)多的盈利。

數(shù)據(jù)來源：中國百貨商業(yè)協(xié)會、馮氏集團利豐研究中心問卷調(diào)查

商品力是滿足顧客商品需求的能力，是把到店顧客轉(zhuǎn)化為購買者的能力，把“合適的商品”在“合適的地點”用“合適的方式”以“合適的價格”銷售給“合適的顧客”的能力。

一方面，百貨零售業(yè)加大與品牌及供應(yīng)商的深度聯(lián)營，將管理范圍從品類和品牌延展到單品和庫存，與品牌及供應(yīng)商共享需求信息、共享數(shù)據(jù)。如國芳百貨，與品牌共同開展銷售分析、競爭品牌對比、會員和客單分析，幫助品牌商一起做方案，開展針對性運營。通過加強與品牌及商戶的相互協(xié)作，百貨企業(yè)實際上也具有了咨詢顧問的職能。

另一方面，自營業(yè)務(wù)是強化商品能力的積極探索。調(diào)查顯示，2023年有54.6%的樣本企業(yè)自營商品銷售占比較上年增加了，29.1%的企業(yè)沒有變化，約一半（50.9%）的企業(yè)表示會繼續(xù)擴大自營，41.8%的企業(yè)表示將維持自營業(yè)務(wù)現(xiàn)有的比例。

良好的體驗是增加顧客粘性的重要手段，是顧客來店購物并且復(fù)購的主要理由。反之，如果一個消費者在某家門店有不好的體驗，他大概率不會重復(fù)光顧。不好的體驗可能是被漠視，沒有導(dǎo)購及時服務(wù)；可能是被欺騙，例如商品或服務(wù)價格明顯高于其它渠道的價格；也可能是對門店陳設(shè)或售后服務(wù)的不滿。

百貨是體驗相對薄弱的業(yè)態(tài)。但經(jīng)營出色的百貨店，無一不是具有優(yōu)秀的體驗。有的是時尚高端的商品格調(diào)，有的是令人沉浸其中的陳列和氛圍，有的是無微不至的顧客服務(wù)，也有的是豐富多彩的娛樂業(yè)態(tài)。

體驗是顧客的綜合感受，從零售商的角度，可以做的事情很多。不僅僅是增加兒童、餐飲、冰場等體驗的商戶，還要有體驗的場景，如時尚的賣場陳設(shè)布局，以及場景式、沉浸式購物體驗；更要有體驗的商品（如試吃、試用、試穿）和體驗的服務(wù)（賓至如歸的感受）。在開展這些工作的時候，商品與服務(wù)中就凝聚了“體驗價值”，而消費者愿意為優(yōu)秀的體驗付費。

零售業(yè)，特別是百貨業(yè)態(tài)，消費場景豐富，顧客觸點多元，一直是數(shù)字化應(yīng)用最為活躍的行業(yè)，各種應(yīng)用模式、各類數(shù)字化產(chǎn)品和工具層出不窮，加之企業(yè)不斷提升的數(shù)字化團隊，以及日益強化的應(yīng)用和運營能力，有很多已得到市場的印證。

前文重點分析了當(dāng)前百貨行業(yè)數(shù)字化建設(shè)的重點，包括系統(tǒng)融合、打通堵點、線上營銷、全域能力、共建生態(tài)等五個方面。其中又包括了多個細分的內(nèi)容，看似雜亂無章，實際有路可循。按數(shù)字化轉(zhuǎn)型的對象區(qū)分，可以分為以下四個方面：

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項持之以恒的工作，也是一項沒有終點的工作?？梢哉f，數(shù)字化是適應(yīng)消費模式變化的重要手段，是提升體驗增加復(fù)購的有效途徑，是提高運營效率的主要抓手，更是零售發(fā)展的大方向。

在響應(yīng)國家綠色轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略、實現(xiàn)“雙碳”目標(biāo)的政策要求，以及消費者環(huán)保意識增強、ESG逐漸被納入零售企業(yè)規(guī)范化發(fā)展體系的背景下，許多百貨零售企業(yè)正通過創(chuàng)新手段，積極向綠色和低碳轉(zhuǎn)變，推動可持續(xù)發(fā)展。

以重慶光環(huán)購物公園為例，利用智能平臺，實時監(jiān)控環(huán)境狀態(tài)，優(yōu)化暖通空調(diào)等設(shè)備運行策略，以節(jié)省能源使用。

重慶光環(huán)購物公園（圖片來源：界面新聞）

首先是百貨商場能源的綠色轉(zhuǎn)型。如重慶的光環(huán)購物公園、融創(chuàng)茂、時代廣場通過采用先進智能管理系統(tǒng)，精細化管理門店的能耗，有效地監(jiān)控和優(yōu)化了能源使用效率；銀泰百貨一方面通過自主研發(fā)的“智慧能源管理系統(tǒng)”提高能效，還在海寧、甌海建成了總裝機容量1500千瓦的屋面光伏發(fā)電站，生產(chǎn)可再生能源。銀泰在2023財年完成了12家門店的節(jié)能改造，清潔電力使用達3億度電，減碳超過21萬噸。其中銀泰百貨杭州武林店已經(jīng)實現(xiàn)了碳中和。

環(huán)保包裝也是百貨企業(yè)綠色轉(zhuǎn)型的重要舉措。銀泰在2023財年通過將傳統(tǒng)拉鏈箱升級為摩粘箱，減少了約316噸紙質(zhì)材料的使用，膠水使用量也降低了約60%。另外，通過用紙質(zhì)或可降解材料替換塑料，銀泰減少了約31.4噸塑料包材的使用。

一些企業(yè)亦將倡導(dǎo)綠色低碳和可持續(xù)發(fā)展融入品牌的推廣之中。上海港匯恒隆廣場推出了夏季主題活動“走走停?！?，使用環(huán)保無害物料制作藝術(shù)裝置，并舉行了一場可持續(xù)論壇，邀請專家及品牌為顧客介紹了可持續(xù)設(shè)計和生態(tài)保護的話題。港匯恒隆還與LVMH集團簽訂首個可持續(xù)發(fā)展合作協(xié)議，在水資源管理、可再生能源、碳足跡評估和低碳材料、能源管理、環(huán)境管治、廢棄物審計和回收再造等方面進行合作。萬達集團則在全國百余家萬達廣場啟動了“萬趣科技創(chuàng)心節(jié)——綠色能量研究所”，以“線上+線下”的形式傳播綠色消費理念，并聯(lián)合場內(nèi)品牌商家實現(xiàn)綠色公益營銷。