近日，由中國百貨商業(yè)協(xié)會主辦、上海博華國際展覽有限公司特別協(xié)辦的“第二十二屆中國百貨零售業(yè)年會暨商業(yè)創(chuàng)新峰會”在上海隆重召開。會議主題為“零售·自有其道”，圍繞打造消費新場景、構建商業(yè)新生態(tài)、數(shù)字化深度賦能等內容，從政策趨勢、理念創(chuàng)新、前沿技術等方面展開全面交流。

大會同步召開四個專題論壇。主題為“AI賦能，全域運營”的“2025零售數(shù)字化發(fā)展論壇”就AI的行業(yè)應用、數(shù)字化實踐展開深入研討。

會上，陽光百貨事業(yè)部副總裁盧亦抒女士分享了《有所畏，有所為——全域運營難題及解決思路》，以下是演講內容整理：

近年來，零售行業(yè)持續(xù)面臨挑戰(zhàn)，主要上市公司最新的業(yè)績快報顯示，銷售額及利潤同比下降明顯。企業(yè)經營困境也愈發(fā)明顯，顧客到店率下降、消費降級、招新難度加大、線上競爭壓力加劇，傳統(tǒng)曝光和轉化方式效果不佳等。

盡管整體環(huán)境艱難，但仍有部分企業(yè)通過創(chuàng)新和精細化運營實現(xiàn)了逆勢增長。如河北邯鄲的新世紀中心在2024年實現(xiàn)了客流和銷售額大幅增長的佳績，成績背后，是商場通過全業(yè)態(tài)融合、品牌升級和深度服務等手段，成功吸引了大量新客并提升了老客消費頻次。

面對這樣的市場環(huán)境，行業(yè)內的企業(yè)和從業(yè)者必須有所敬畏，找準核心癥結，不斷解題，有所作為。

招新難是當前商業(yè)零售行業(yè)的普遍問題。傳統(tǒng)招新方式，如禮品贈送、短信推廣等，已無法滿足當前消費者的需求。真誠深度的服務是招新的利器，邯鄲新世紀中心通過深度優(yōu)質服務，建立起與消費者的首次高質量連接。例如，CPB品牌通過提供給顧客上臉護膚服務，為顧客提供了完整的品牌體驗，成功吸引了大量新客，轉化率達到40%。此外，商場還通過生活體驗營等活動，如珠寶清洗、鞋類保養(yǎng)等，為顧客提供了高質量的到店理由。斐樂、李寧和嬌韻詩等品牌則通過線上曝光、爆品推廣、品牌聯(lián)動等方式，實現(xiàn)了招新效率的提升。

這些案例表明，深度服務和精準資源匹配是解決招新難題的關鍵。看似簡單，但做起來難，但凡能看到結果，正確方向下的堅守一定是能得到認同。

老客回柜率的下降是另一個行業(yè)難題。傳統(tǒng)以小利益引導的老客回歸方式已失效，如無差異的短信、通過價值較低的小禮品等方式，都不能再有效吸引老客戶，取而代之的是通過優(yōu)質的內容和體驗吸引，能夠給顧客帶來更好的體驗、更好的情緒價值，讓顧客看到更美好的生活方式，能夠讓他看到更好的他自己，通過內容驅動顧客回歸。

例如，邯鄲一個三線城市，和北京、上海不一樣，品牌通常不會在這里舉辦時裝周，但新世紀中心的運營團隊相信所有的消費者都向往時尚的生活場景，通過舉辦時裝周，讓消費者覺得家門口居然有這樣的時裝秀，同時，通過高品質的攝影攝像，效果宛如身臨老牌時裝秀場的感覺，這是品質的提升，呈現(xiàn)出不一樣的內容體驗。此外，商場還通過四季沉浸式美陳、圈層文化拓展等方式，為顧客提供了更多到店的理由。

這些實踐表明，優(yōu)質內容和體驗是黏住老客的核心。

線上引流和轉化是當前零售行業(yè)的另一大挑戰(zhàn)。流量的轉化=曝光量*轉化率，想讓轉化好，曝光和轉化率兩個指標都需要進行提升。新世紀中心從賬號的內容創(chuàng)作者，到矩陣的管理者，所有品牌雙賬號運行，在抖音、小紅書等媒體平臺上，1000多個賬號管理，實現(xiàn)線上的大量曝光。

同時，內容創(chuàng)作以“利他”核心，通過培訓賦能職人內容創(chuàng)作能力，讓內容更貼近消費者需求，從而提升了轉化率。例如，商場對1000多個賬號的內容能力進行了深度培訓，確保內容能夠利他并滿足消費者的真實需求。這種“數(shù)量+利他”的策略，為線上轉化提供了新的思路。

百貨公司擁有大量消費者和會員數(shù)據(jù)，但如何高效利用這些數(shù)據(jù)一直是個難題。AI技術的引入為數(shù)據(jù)解析和運營提效提供了可能。例如，LAMER品牌通過AI系統(tǒng)，使用歷史數(shù)據(jù)生成的體系報告，迅速定位了銷售機會點，并通過精準推送和召回行動實現(xiàn)了顯著的銷售提升。

AI技術的作用不僅縮短了報告生成時間，還通過數(shù)據(jù)顆粒度的提升，幫助品牌更精準地制定運營策略。

盡管商業(yè)環(huán)境充滿挑戰(zhàn)，但悲觀者正確，樂觀者前行。面對市場寒意，企業(yè)和從業(yè)者需要保持敬畏之心，同時也要積極尋找可為的路徑。通過深度服務、優(yōu)質內容、精準數(shù)據(jù)解析等手段，商業(yè)零售行業(yè)仍有機會在困境中找到突破口，實現(xiàn)可持續(xù)增長。未來，希望更多企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)商業(yè)的可為之處，讓行業(yè)煥發(fā)新的生機。