數(shù)字化在零售企業(yè)的商品管理、營銷策劃、用戶體驗等方面發(fā)揮越來越重要的作用，尤其在存量商業(yè)時代，零售業(yè)既要夯實管理基礎(chǔ)，又要通過數(shù)字化創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。在實踐中，廣大企業(yè)借助數(shù)字化、全渠道、人工智能等手段，不斷提升管理效率，開展多彩營銷活動。

為展示企業(yè)的優(yōu)秀數(shù)字化創(chuàng)新案例，推進企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，協(xié)會持續(xù)開展數(shù)字化優(yōu)秀案例征集活動。優(yōu)秀案例將于8月20日-22日鄂爾多斯召開的“2025中國零售業(yè)數(shù)字化年會”上公布。

今日案例展示為：家樂園——以客戶為中心，數(shù)字化客訴平臺建設(shè)

家樂園集團成立于1999年，秉承“扎根邢臺、立足河北、面向環(huán)渤海、放眼全國”的發(fā)展戰(zhàn)略，以為老百姓提供全方位的美好生活解決方案為己任，目前，家樂園已成長為一家集商業(yè)、地產(chǎn)、物業(yè)、農(nóng)業(yè)為一體的綜合性集團化公司，是邢臺市政府首批命名的服務(wù)業(yè)龍頭企業(yè)，連續(xù)多年入選"邢臺市納稅百強企業(yè)"。目前集團各項業(yè)務(wù)遍及邢臺4區(qū)11個縣市，為當?shù)靥峁┚蜆I(yè)崗位1萬余個。員工超7500人，年營業(yè)額超50億元。

商業(yè)版塊經(jīng)營面積55萬平方米，是邢臺地區(qū)規(guī)模較大的百貨零售連鎖企業(yè)，擁有大型購物中心、百貨商場、獨立超市門店等共計23家。其中大型城市綜合體1家（邢臺天一廣場），市區(qū)綜合百貨6家，社區(qū)超市8家，縣域購物中心3家，縣域綜合百貨5家。

案例描述：

一、建設(shè)背景

在當前競爭激烈的市場環(huán)境下，企業(yè)堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，要求各層級要直達客戶，了解客戶心聲。客戶服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)立足市場、贏得客戶的關(guān)鍵因素。客戶投訴作為客戶反饋的重要形式，其處理的及時性與有效性直接影響著客戶滿意度與忠誠度，進而關(guān)乎企業(yè)的聲譽與市場競爭力。然而，傳統(tǒng)客訴管理模式存在諸多痛點，嚴重制約了客訴處理效率與質(zhì)量的提升。

投訴渠道分散：客戶投訴渠道眾多，涵蓋400電話、門店服務(wù)臺、收款臺、線上平臺、抖音、賣場客訴二維碼等。不同渠道的數(shù)據(jù)相互獨立，難以整合，導(dǎo)致企業(yè)無法全面、及時地掌握客戶投訴情況，容易出現(xiàn)遺漏與延誤，降低客戶對企業(yè)的信任度。

處理流程不規(guī)范：各部門在客訴處理過程中缺乏統(tǒng)一、規(guī)范的流程，存在職責(zé)不清、推諉扯皮現(xiàn)象。投訴工單流轉(zhuǎn)不暢，處理環(huán)節(jié)繁瑣，導(dǎo)致處理周期長，客戶問題難以得到及時解決，極大影響客戶體驗。

數(shù)據(jù)分析能力不足：傳統(tǒng)模式下，客訴數(shù)據(jù)分散在各個環(huán)節(jié)與部門，難以進行有效的收集、整理與分析。企業(yè)無法從海量數(shù)據(jù)中挖掘出有價值的信息，無法洞察客戶投訴的根源與趨勢，難以針對性地改進產(chǎn)品與服務(wù)，提升整體運營水平。

面對這些挑戰(zhàn)，建設(shè)一體化客訴管理平臺成為企業(yè)提升客訴管理水平、優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量的迫切需求。通過構(gòu)建統(tǒng)一平臺，整合投訴渠道、規(guī)范處理流程、強化數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)客訴管理的智能化、高效化，為企業(yè)發(fā)展提供有力支撐。

二、建設(shè)目標

整合投訴渠道：搭建一體化平臺，匯聚400電話、門店服務(wù)臺、收款臺、線上平臺、抖音、賣場客訴二維碼等多渠道投訴信息，實現(xiàn)投訴數(shù)據(jù)的集中管理與實時監(jiān)控，確保企業(yè)全面、及時掌握客戶投訴動態(tài)，避免投訴遺漏。

規(guī)范處理流程：制定標準化、規(guī)范化的客訴處理流程，明確各部門職責(zé)，實現(xiàn)投訴工單的自動流轉(zhuǎn)與跟蹤。通過系統(tǒng)提醒、超時預(yù)警等功能，提高處理效率，縮短處理周期，確保客戶問題得到及時、妥善解決，提升客戶滿意度。

強化數(shù)據(jù)分析：建立完善的數(shù)據(jù)收集、整理與分析體系，運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深度挖掘客訴數(shù)據(jù)價值。洞察投訴熱點、趨勢與根源，為企業(yè)產(chǎn)品改進、服務(wù)優(yōu)化、決策制定提供數(shù)據(jù)支持，推動企業(yè)持續(xù)提升運營管理水平。

提升客戶滿意度：通過優(yōu)化客訴管理流程與服務(wù)質(zhì)量，有效降低客戶投訴率，提高客戶問題解決率與滿意度。將客戶投訴轉(zhuǎn)化為企業(yè)改進與發(fā)展的動力，增強客戶對企業(yè)的信任與忠誠度，促進企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展。

三、建設(shè)歷程

1、豐富多場景的客訴渠道：400電話、服務(wù)臺、賣場客訴二維碼、線上投訴、抖音官方號等讓顧客可以通過多種渠道將問題反饋上來。

2、客訴工單管理系統(tǒng)：所有的客訴渠道收集的數(shù)據(jù)自動生成客訴工單，制定并實施了標準化、規(guī)范化的客訴處理流程。客訴工單分別經(jīng)過受理、整改、復(fù)核、獎懲、完結(jié)、評價環(huán)節(jié)，確保工單管理的閉環(huán)。

同時，超時未解決的自動提及到上級進行處理。

2、管理直達客戶：客訴工單產(chǎn)生后第一時間推送到對應(yīng)門店的管理班子店長群，店長根據(jù)客訴緊急情況進行及時干預(yù)，避免較大的輿情事件出現(xiàn)。同時門店管理層能夠及時分析在管理上出現(xiàn)了什么問題。

3、數(shù)據(jù)分析能力大幅提升：通過企業(yè)微信智能表格，開發(fā)多種分析維度的數(shù)字化視圖，幫助門店跟蹤經(jīng)營問題。挖掘本門店在服務(wù)、商品、品質(zhì)、環(huán)境上的問題，并找到改進方向。

4、AI智能分析：借助AI工具抓取抖音評論同時分析顧客評論的情緒和關(guān)鍵字。

四、建設(shè)成果

1、投訴渠道整合成效顯著

?成功搭建一體化客訴管理平臺，平臺上線后，投訴信息收集效率提升了200%，投訴遺漏率降低至 10% 以下，企業(yè)能夠?qū)崟r、全面掌握客戶投訴動態(tài)。

?建立了統(tǒng)一的投訴工單管理系統(tǒng)，所有渠道的投訴均生成標準化工單，實現(xiàn)了投訴信息的集中存儲與管理。工單流轉(zhuǎn)自動化程度達到90% 以上，平均流轉(zhuǎn)時間縮短了80%，大大提高了投訴處理效率。

2、處理流程優(yōu)化效果突出

?制定并實施了標準化、規(guī)范化的客訴處理流程，明確了各部門在投訴處理中的職責(zé)與權(quán)限。通過系統(tǒng)自動分配工單、提醒處理、超時預(yù)警等功能，有效杜絕了職責(zé)不清、推諉扯皮現(xiàn)象，投訴處理周期平均縮短了2天。

?建立了投訴處理跟蹤與反饋機制，客戶可通過平臺實時查詢投訴處理進度，企業(yè)能夠及時向客戶反饋處理結(jié)果。客戶對投訴處理過程的滿意度提升了90%。

3、數(shù)據(jù)分析能力大幅提升

?平臺建立了完善的數(shù)據(jù)收集與分析體系，能夠?qū)崟r采集、整理客訴數(shù)據(jù)，并運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)進行深度挖掘。為企業(yè)針對性改進提供了明確方向。

?基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，企業(yè)制定并實施了一系列產(chǎn)品改進與服務(wù)優(yōu)化措施。例如，針對小龍蝦產(chǎn)品的頻繁投訴，超市公司積極組織聯(lián)營商戶，查找原因，優(yōu)化配方和口感。單品滿意度逐步提高。

?定期生成客訴分析報告，為企業(yè)管理層決策提供數(shù)據(jù)支持。通過對投訴趨勢的分析，企業(yè)提前預(yù)判市場變化與客戶需求，及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略，增強了市場競爭力。

4、客戶滿意度顯著提高

?通過平臺一體化建設(shè)與客訴管理水平的提升，企業(yè)客戶投訴率環(huán)比降低了15%，客戶問題解決率從之前的 70% 提升至 90%，客戶滿意度大幅提升了 10 個百分點。

綜上所述，數(shù)字化客訴平臺，對企業(yè)更好的了解客戶的需求提供了強大的助力。未來，我們將繼續(xù)關(guān)注客戶需求與市場變化，持續(xù)優(yōu)化與完善平臺功能，為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。

如有意向參與中國百貨商業(yè)協(xié)會的案例征集活動，請聯(lián)系索取關(guān)于征集“零售數(shù)字化優(yōu)秀案例”的通知及表格：

聯(lián)系人: 史女士 

電話/微信：18600906655 E-mail：446880826@qq.com