隨著零售業行業的急速進化，消費者擁有至今未有的選擇的范圍、搜索方法和信息，其結果，消費者對于自己喜歡的零售企業會有更多的期待。如果不能跟上這個潮流，未能提供迎合顧客的嗜好、迎合地域的商品以及通過店鋪有魅力的顧客體驗提升附加價值，企業將會急速地流失顧客。

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百貨／購物中心正在朝體驗型店鋪發展

在零售市場變化之中，未來零售業的店鋪形態·功能大概分為3個類型：以作為體驗的場所和商品展示（Showroom）的店鋪體驗型店鋪，以提供勞動服務的服務型店鋪（理發店、美容院），以為了交售物品、商品的物品銷售型店鋪。

東山希勁

顯而易見的是，百貨店、Shopping Mall未來必然朝著體驗型店鋪發展。東山希勁強調，體驗型的店鋪不能以物品為中心，提供快樂、以高的附加價值讓顧客“驚奇、滿足、喜歡”的經營才是最重要的。

以新宿店改造的地下2樓為例，伊勢丹認為，女性不僅僅是外表美麗，也必須從身體里面讓顧客美麗。因此將地下2樓打造成讓女性從內到外都美麗健康的樓層，面向無論現在和未來都希望健康美麗的女性，將護理和預防綜合起來的世界第一的美容樓層。打造不僅提供解決現在的煩惱的護理，而且提議今后心靈和身體都能保持美麗健康的預防的女性專用的支援女性生活的樓層。比如售賣天然健康食材、菜譜、書籍以及女性化妝品。

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伊勢丹的改裝是以打造成為“百貨事店”

此次的改裝裝修，不僅是物理性的改裝，而且也包括了銷售服務等軟件方面，有打造新的百貨店形象的意義。伊勢丹新宿本店要真正的成為全球化的百貨店，要從百貨店改為百貨事店。百貨店是指商品的百貨、稱作百貨店。而百貨事店更注重體驗服務。伊勢丹要從這兩方面來考慮，以成為百貨事店為目標。

與有形狀的商品相比，沒有形狀的商品和店內環境、銷售服務方面，伊勢丹都需要進一步的進行變革。只有實現銷售的改革，才是朝著全球化百貨事店的開端。

要先實現銷售改革，必須改變接客和動待機。

首先要改變接客。在接待顧客的會話中，要將顧客的話更多的轉換到接客中，接客“不僅是“聞”，還要“聽”(用心打聽)，而“訊”字，即是與顧客在語言和心情上交流，如果能做到的話，與物理性的改裝相比，會給顧客帶來更大的感動。

還有一個需要改變的是，進入接待顧客前的營業員的動態，需要完全的動待機。動待機是“Open yourhands，Open your heart”，即“空出雙手、持續動態”，創造讓顧客容易進入買場的氛圍。接客和動待機能實現的話，這家店就可以成為革新的店。

此外，還必須改善員工工作的環境，從洗手間和休息室開始，將后場的環境盡量做到舒適，讓所有員工有自豪感、能愉快的工作。

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要成為“百貨事店”  伊勢丹做到了哪4點？

以“全球化百貨事店”為目標，伊勢丹新宿店做大了以下四大關鍵點。

第一，全球化新宿店必須要成為讓顧客有“比起去歐洲，還是想去東京的伊勢丹”的想法的店，要成為世界通用的備貨、世界通用的接客、世界通用的環境的店。

伊勢丹新宿本店開設了WEB媒體網頁“ISETAN PARK net”，通過新的方式與顧客進行溝通，擴散信息，謀求店鋪的媒體化。另外，還開設了facebook、twitter、YouTube、Sumally、tab等社會媒體的官方賬號，在謀求擴大顧客接點的同時，策劃店頭與WEB連動的企劃，為顧客提供新的體驗。

第二，公共化。新宿本店需要讓世界中的人們一起參加，在備齊商品、環境改善、銷售服務的場面，都需要讓喜歡這家店的世界中的人們一起參與建造。這就是“Pubilc 化”。

第三，軟件化。顧客所需要的物品，不僅限于有形狀的物品。自己以前有的好的物品想現在也能使用，像這種翻新的需求有很多。除此以外，從物品的擁有的愿望，轉到“使用”的愿望的比率高，租賃的方式也能擴展。

此次的再開發，新設置了為顧客傳達、提供本店全面的服務和Solution的線上商品展示。

第四，個性化。在物品逐漸轉向個人化之中，商品的小型化有必要列入備貨的要素中。在接待顧客時，按照接客手冊，要迎合顧客臨機應變地接客。另外，只提供顧客想要的信息，也就是說對個人的銷售促進等也要積極地進行。

為此，新宿本店設置有全館導購的“Store Attendance Service”。顧客的Attendance對于挖掘顧客的需求是不可缺的。因此“聽的接客”比任何都重要。新宿全館目前有10名資深的Store Attendance職員專門為顧客服務。

對于外國顧客，在外國顧客Counter有預約制的「Shopping Assistance」，由懂英文、中文、韓文的職員提供翻譯和導購服務。在各樓層，還有各種各樣的顧問式的服務為顧客解決購物時的煩惱。

伊勢丹新宿本店圍繞這四大關鍵詞改革，在接客、環境、備貨、工作方法等所有方面進行改革，謀求成為“真正的全球化百貨店”。東山希勁透露，未來這樣的改造也將逐步適用于伊勢丹集團旗下所有百貨。