（楊青松譯自NRF STORE雜志）

數十年來，未來主義者一直在談論機器人將普及的時代，從清潔房屋到在餐館提供食物，應有盡有。這一愿景并沒有按照最初設想的速度實現，但人工智能、移動化和連通性使機器人比以往任何時候都更加先進。機器人可以通過人工智能移動、抓握、執行任務、"思考"，并具有高度的自主性。

一、技術推動機器人發展

大型零售商越來越多地在賣場或幕后使用機器人。沃爾瑪今年4月宣布，將新增1500臺自主地板清潔機器人、300臺貨架掃描機器人、1200個自動卸載系統和900個新取件柜，供客戶在門店自提線上訂購的商品。

亞馬遜目前在全球的配送中心擁有超過10萬臺機器人，并不斷研究新的機器人應用。今年4月，該公司宣布將花費8億多美元，為其付費Prime會員提供一天到貨的新標準。許多分析師預計，這將包括新的自動化計劃。自一月份以來，亞馬遜已經測試了六個亞馬遜童子軍Amazon Scout機器人，在華盛頓州的Snohomish運送包裹。該公司還在研制一種名為Hercules的下一代倉庫機器，,它能舉起1250磅的重量———比它上一代多出500磅。

亞馬遜和沃爾瑪的舉措并不令人驚訝，許多中小型零售商也在測試機器人。

PlattRetail Institute研究所所長兼研究員、該研究總監斯蒂芬·普拉特(StephenPlatt)表示：“現在在零售業中部署了相當大規模的機器人，他們正大舉增加，以解決該行業的一些問題。”新的導航和認知能力使機器人變得更加敏捷，并能夠承擔更多的任務，從在配送中心搬運產品到在門店里幫助顧客。Platt說：“大部分技術最終都是為了減輕員工日常任務的負擔，專注于更高附加值、面向客戶的活動。”

博薩諾瓦機器人公司Bossa Nova Robotics首席商務官馬丁·希奇說，有幾個因素推動了機器人的快速采用：Wi-Fi連接以及物聯網和人工智能的進步、技術和組件的成本的下降等，與此同時，勞動力成本的上升和競爭壓力促使許多零售商轉向新技術和創新產品。

希奇說：“大勢已經趨同，遠景已成為現實。技術越來越便宜，物聯網、自動駕駛技術以及 3D 激光掃描、導航和攝像頭等技術和組件也有了新的發展。”

二、機器人填補人力的空白

機器人可以執行許多任務，但最有應用前途的場景之一是處理庫存。SchnuckMarkets是一家美國中西部連鎖超市，擁有100多家門店，已在9家門店部署了Tally機器人，并正在另外6家門店開展部署。機器人每天外出三次，對面積達6萬平方英尺店里的所有商品進行統計（除了新鮮農產品和冷凍商品）。Schnucks IT基礎設施和應用程序開發副總裁Dave Steck說，機器人在兩到三個小時內就能計算大約3萬個SKU，比人類快三倍。

"我們有應用接口API，機器人在發現貨架上商品斷貨時通知我們，傳輸到持有手持終端的門店同事，他們會對此進行檢查并采取補貨等行動，"Steck說。"機器人正在為我們揭露我們不知道存在的問題。

Tally由Simbe機器人公司制造，旨在幫助零售商更好地管理貨架上的商品狀態，以及商品定價和促銷執行等內容。機器人在正常時間以預定路徑在店內移動，以獲取貨架的2D和3D圖像，然后使用計算機視覺和機器學習實時處理該信息，以查找有關產品的關鍵信息，如缺貨、排面缺失、放錯地方或標簽不正確。

Simbe機器人公司聯合創始人兼首席執行官布拉德·博戈萊亞(BradBogolea)說，Tally不僅比人類更準確、更快捷，而且可以讓企業有限的人手專注于客戶服務。

"Tally是一種工具，有助于更好地填補其中一些空白,"Bogolea說。"因為在零售領域，客戶服務就是一切，作為人類，我們更擅長提供這種服務。

巨人鷹Giant Eagle是一家有470多個網點的連鎖超市，分布在俄亥俄州、賓夕法尼亞州、西弗吉尼亞州、印第安納州和馬里蘭州。公司已經在其三家門店部署了Tally機器人。發言人Jannah Jablonoski說，機器人已經讓員工從耗時的庫存盤點統計任務中解救出來，從而更加注重與客人的互動。

"它確實增加了門店的價值，因為它把團隊成員的重擔拿走了,"她說。"在一天結束時，一切都回到客戶服務，并確保我們每次走進商店時都能滿足客戶的需求。

部署了機器人處理庫存的零售商表示，投資回報非常明顯：JDA軟件集團最近的一項調查發現，超過四分之三的受訪者表示他們無法實時跟蹤庫存，55%的受訪者沒有一個跨分銷渠道的產品級別視圖。IHL集團最近的一項研究發現，由于缺貨，零售商每年的銷售額可能損失高達1萬億美元。Bogolea說，機器人輔助庫存盤點不僅可以節省人工時間，而且能夠每天進行多次盤點，數據更及時、更準確，從而提供清晰的投資回報率。

三、實現多功能應用

借助可靠的有效負載和導航系統，機器人可以有許多應用。普拉特說，當配備額外的傳感器時，他們可以很容易地被要求同時完成幾個任務。

"額外的傳感器設備可以增加低成本的附加值。以地板清洗機器人為例，人們可以輕松地添加傳感器設備來跟蹤通道的客流情況，"Platt 說。

其它機器人應用正在上市，例如一種可以碼放貨架的機器人。此外，Platt說，部署RFID并更好地利用數據的零售商可能會找到更多新的應用。

為了給系統帶來更大的能力，Schnucks 使用Tally 機器人繪制商店中所有產品的坐標圖。在具有Tally 數據的商店中，客戶可以首先使用APP完成購物清單，同時給出具體的通道位置，以最有效的方式查找商品時。

Giant和Stop & Shop的母公司Ahold Delhaize正在500家商店推出"Marty"機器人，以掃描液體商品溢出、泄漏等危險，并在需要采取糾正措施時向員工報告。機器人適應性強，如果一個區域容易出現這種問題，它可以全方位檢查，而不只是掃描。

四、客戶服務和人際互動

Steck說，“目前機器人還沒有引起客戶的極大關注。”

胡椒Pepper，一個4英尺高的人形機器人，胸前有一個顯示屏，它是為與人類互動而設計的的。軟銀機器人SoftBank Robotics是Pepper的制造商，設計了這款機器人，以吸引人們進入商店，然后提供信息或者相關服務。

目前在東京的快餐店里，辣椒正被用來解放員工，使其更專注于吸引和服務顧客。去年，匯豐銀行在曼哈頓的旗艦店推出了Pepper，用于迎賓，并簡化分行運營，使員工能夠更深入、更高價值地與客戶互動。

軟銀營銷傳播主管卡斯•道森(KassDawson)表示："機器人的設計是專為與人互動而打造的。Pepper 不是靜態的、經常被人們忽略的擺設，而是可以向顧客提出問題，并指引正確方向。

道森說，雖然胡椒在與人類互動方面確實有局限性，但一個好處是人們更傾向于對機器人開放和坦誠。在機器人面前，人們放松警惕的心理，愿意與Pepper進行次互動。

五、在爭議中迎接未來

過去的經驗表明，最好的技術應用是最終增強客戶體驗的應用。根據甲骨文NetSuite的"零售未來"研究，高管和客戶對技術的看法之間往往存在差距：盡管73%的高管表示，過去5年零售商店的氛圍變得更加誘人，但只有45%的消費者認同。

隨著技術的發展，機器人與人類的關系也將成為一個重要因素。美國人對自動化有很多恐懼，尤其是在就業方面。皮尤(Pew)的一項調查顯示，大約一半的美國成年人認為，通過新技術實現勞動力自動化已經傷害了工人。此外，四分之三的人認為，如果機器人和計算機到2050年完成人類完成的大部分工作，貧富差距將會加劇。

在OracleNetSuite的研究中，只有5%的消費者選擇機器人作為他們在商店購物時最想利用的技術。布魯金斯學會最近的一項研究發現，61%的美國成年受訪者對機器人有些或非常不舒服。在技術不斷發展的同時，研究人員發現，人們不愿意接受機器替代完成某些任務。

機器人確實比人類有許多好處，特別是當它涉及到枯燥或重復的任務時。他們不會感到無聊、分心、疲倦或沮喪。他們沒有情感，不質疑工作。他們不需要病假、休假，沒有休息日。在許多零售應用中，機器人是個優選：BossaNova機器人只需90秒即可掃描80英尺長的通道并動態分析。希奇說：“分析之后，在五分鐘內，重新擺放陳列、更換過道上任何物品的任務就交給了員工，然后機器人到達下一個過道同繼續工作。”

但是，像這樣的能力更多的是補充和增強人類勞動，而不是取代它。雖然博薩諾瓦可以識別問題，但它不能解決這些問題。這項工作在未來的若干年內很可能只有人類才能勝任。“最終，我們是在創建任務，而不是執行它們，”Hitch說。“機器人的工作是自動化這個枯燥乏味的過程，而人類并不擅長。”

（在將于8月下旬上海召開的“零售技術應用大會”上，將會有多家AI、機器人公司參會，會議還設有智慧零售的多個話題，敬謝關注?。?/span>

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