移動互聯(lián)網(wǎng)深刻改變著人們的生活，改變了人們的購物方式。中國百貨商業(yè)協(xié)會發(fā)布的《百貨及購物中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書(2020)》總結(jié)了百貨和購物中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型的七大發(fā)展趨勢。

趨勢1：線下仍有優(yōu)勢，數(shù)字化補齊短板。百貨購物中心化，購物中心百貨化，線下實體店在不斷升級體驗場景、服務(wù)能力，數(shù)字空間和實體空間相互學(xué)習(xí)、競爭吸引力。實體空間中，可以與導(dǎo)購面對面溝通，接受現(xiàn)場建議、現(xiàn)場服務(wù)，商品可觸摸感知，這是線上虛擬空間所不具備的。由此，數(shù)字化可以強化線下優(yōu)勢，以全渠道鏈路加快用戶消費決策。

趨勢2：全員協(xié)同能力進化，打破數(shù)字桎梏。開展數(shù)字化商城業(yè)務(wù)，百貨和購物中心有兩類組織模式：一是成立專門的主導(dǎo)部門或主導(dǎo)小組，但各部門協(xié)同配合，各個部門是工作協(xié)同者參與者；二是將業(yè)務(wù)工作分解到現(xiàn)有的各個部門中，各司其職，如企劃部門負責(zé)用戶（人）的管理、線上營銷和策劃推廣；營運部負責(zé)貨（商品、活動、價格、庫存）的管理，組織商戶、洽談活動，推進店鋪上線、商品上線、活動上線，管理服務(wù)標準落實。

大多數(shù)企業(yè)已走在數(shù)字化的道路上，只是深度不同。

趨勢3：品牌是數(shù)字化利益共同體和責(zé)任共同體。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，僅有個別企業(yè)成立獨立電商部門來幫助店鋪實現(xiàn)銷售，其他大部分百購企業(yè)已開始將線下店鋪工作人員變身為數(shù)字經(jīng)營的重要參與人。

發(fā)揮店長和導(dǎo)購潛力是關(guān)鍵，通過二維碼或社群，由店長導(dǎo)購做會員拉新，提供直播間和流量扶持，讓品牌做直播；云商城由店長導(dǎo)購做貨品上新、活動上新、訂單發(fā)貨、在線客服。商場提供平臺。

趨勢4：從線上線下雙循環(huán)到一體化大循環(huán)。百貨和購物中心做數(shù)字化，多數(shù)是獨立線上平臺，進行淺度會員打通和營銷券打通，數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)是兩層皮。與超市不同，百貨和購物中心大多數(shù)商品是租賃或聯(lián)營，沒有管理到單品。在數(shù)字商城推出后，除了會員權(quán)益打通外，線上線下各自內(nèi)循環(huán)，線上線下不能同價格、同活動力度。要實現(xiàn)線上線下場景融合的目標，需要實現(xiàn)數(shù)據(jù)通、權(quán)益通、營銷通、資金通，數(shù)字化路上還有許多待建的IT基礎(chǔ)建設(shè)工程。

趨勢5：優(yōu)化供應(yīng)鏈，深度運營。當前，數(shù)字化視野是基于現(xiàn)有資源條件下的人貨場數(shù)字化，它受制于有限實體空間、商場失能的商品采購能力、受品牌約束的定價能力、淺庫存、長供應(yīng)鏈等。

當前的百貨和購物中心場景，線下空間是有限的，線上數(shù)字化空間是無限的，商場可以拓展線上數(shù)字化商品供應(yīng)范圍，引入場外品牌，與已有品牌互補，為消費者提供更全面的生活解決方案。

趨勢6：即時滿足，補齊線下服務(wù)短板。傳統(tǒng)零售過去以服務(wù)見長，但在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的今天，除了具有面對面服務(wù)優(yōu)勢外，其在信息獲取、退貨保障、快遞時效這些消費者最敏感的關(guān)注點上都不及線上優(yōu)勢明顯。

在調(diào)研中，不少百貨和購物中心覆蓋線上到家業(yè)務(wù)的項目都承諾7天無理由退貨，有9個項目承諾快遞到達時限。即時滿足、舒心服務(wù)越來越獲得商業(yè)的認知，這也是百貨和購物中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型獲得持續(xù)競爭力的過程。

趨勢7：SaaS時代到來，“產(chǎn)品＋運營”雙交付。SaaS（通過網(wǎng)絡(luò)提供軟件服務(wù)）型會員營銷數(shù)字化平臺已成為大多數(shù)企業(yè)的標準化配置，行業(yè)服務(wù)商對SaaS產(chǎn)品持續(xù)開發(fā)迭代進化，并滿足企業(yè)定制化需求，這種模式在市場上已獲主流認同。

百貨和購物中心企業(yè)就相關(guān)業(yè)務(wù)的深耕為行業(yè)輸出數(shù)字化運營服務(wù)及SaaS產(chǎn)品，將帶動行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和行業(yè)整體進步，相關(guān)服務(wù)商也將是百貨和購物中心企業(yè)面向數(shù)字化選擇的重點方向。

來源：國際商報 記者 李子晨 責(zé)任編輯：邢國涵