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行業新聞

步步高線上業務助力防疫保供 | 到家、到點、到店業務成為新常態

時間：2021-08-12 16:00

疫情之下，開展保供穩價、助力一線戰“疫”，是步步高作為區域零售領頭羊的大企責任與擔當。疫情期間步步高集團迅速反應，主動擔當、積極作為，以實際行動與前線同戰“疫”，發揮著保民生的重要作用。值得關注的是，步步高在供應鏈與數字化運營的投入為抗疫保供提供了強有力的支撐。

為了保障張家界、株洲等疫情較為嚴重區域的正常物資供應，步步高在這些區域做了4~6倍的備貨量。生活物資供應充足，但疫情又讓市民不便出門購物，怎么辦？步步高2021年新升級上線的“小步樂購”業務此時凸顯了重要作用。疫情期間，以“小步樂購”“better購”小程序為主的步步高線上業務全面提速，銷量增長超20%。

小步樂購，讓居民菜籃子無憂

1、步步高工作人員早上到店第一件事，通過企業微信群連接服務用戶，根據線上訂單，將最新鮮的蔬果魚肉等一日三餐的商品分揀打包。

工作人員正在分揀貨品

2、揀好貨品后，將貨品按小區和團點，由工作人員進行統一配送。

工作人員對分揀好的貨品進行配送

3、配送人員將貨品送到社區團長提貨點或指定位置后，進行消毒并等待居民提取。

工作人員將貨品送至社區指定地點

4、居民如果有任何售后問題，均可通過小步線上無憂服務進行快速解決。

如這樣的場景，幾乎是步步高線上運營的日常。

經過3年的數字化探索，線上業務已經成為步步高的新常態，尤其是疫情期間。與日常不同的是，疫情爆發讓許多顧客無法外出購物，致使線上訂單暴增，而合作的騎手大量減少，門店配送人力嚴重不足。在一些疫情嚴重的區域，到家業務因為運力受到很大的挑戰，而此時，小步樂購“集中履約”的方式發揮了很大的作用。

小步樂購，是2021年步步高基于到家業務為適應社區居民一日三餐的需求而升級的社區拼團業務版塊，現已擁有近2萬名團長，服務300多萬家庭。依托步步高超市線下門店，和團長建立的小區微信群，立足于服務門店3公里之外的以社區為單位的消費者。顧客直接在微信群內下單，當天一日兩次配送到小區團長提貨點，所有貨品來自線下門店當天新鮮上架，比起普通的社區團購的隔天配送，品質更加新鮮，鮮活水產、冷藏冷凍、蔬菜水果等商品很受顧客歡迎。

與到家業務不同的是，小步樂購的“集中履約”模式成本更低，一次一個小區送幾十單，比到家一單一單送，節約成本，也不太受騎手運力的影響。另外不受3公里距離的限制，一些相對較遠的小區依然可以享受小步樂購的服務。

誠信履約，無憂售后放心購

不同地區，步步高線上業務對各種實際狀況的應對也很靈活。在張家界，由政府統一安排，步步高每個門店負責20多個小區的供應保障，由門店員工和社區志愿者一起完成送貨；在株洲，是政府、物業、門店三方合力，開展小步樂購一日兩配的業務，顧客滿意度很高，多方共贏。

但盡管如此，顧客需求的集中爆發，和門店揀貨、送貨人力不夠的矛盾，在一些疫情較為嚴重的地區門店仍尤其突出。為了及時履約訂單，步步高工作人員通常會加班加點送貨。由于車輛限行，工作人員只能靠推購物車，頂著37℃酷暑步行前往配送。

“疫情發生以來，衣服就沒有干過，幾乎沒有2點前睡過覺。”這幾乎是大部分疫情較為嚴重地區門店員工的日常。

工作人員深夜依然堅持送達

即使疫情期間，對線上的顧客，步步高也提供了更高效的服務，所有線下門店享受的服務標準，線上同樣享受。“步步高線上無憂服務”承諾：在商品品質方面的問題，只要有照片或者小視頻能夠確認問題，就可以快捷解決。通過小程序、400電話、社群或者服務臺，都可以聯系到人，得到快速的解決。

線上訂單履約到位、回應迅速，得到了顧客滿意與認可。

疫情大考加速數字化進程

疫情大考下，步步高的線上數字化服務發揮作用顯而易見，而當下的疫情同時也加速著步步高的數字化進程。經過粗略計算，疫情爆發至今不到半個月時間，步步高通過與街道、社區的溝通和合作，線上已為長沙、株洲、湘潭、張家界等地超過8萬戶家庭提供物資配送服務，完成線上訂單配送近26萬次。堅持數字化轉型正在為步步高這艘零售航母提供全速航行的動力。

受疫情、經濟周期波動等綜合因素影響，國內零售行業受到一定程度沖擊。面對諸多挑戰，步步高主打中小城市發展策略，供應鏈整合優勢，推進數字化轉型。借力騰訊、京東合作賦能，升級“小步樂購”業務。截至目前，步步高數字化會員達2800萬，上線小程序門店達350多家。線上數字化業務覆蓋湖南、四川、廣西、江西四省市所有省會市場以及部分重點城市。

來源：步步高時間

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