一、基本內容

（一）背景介紹

山東濰坊百貨集團股份有限公司中百大廈作為連鎖經營百貨店，在現有推行感動服務標準基礎上，積極探索服務重塑升級，圍繞講好“服務故事”這條主線，將感動服務標準融入服務指導手冊，完成“推行服務提升三步走——傳/幫/帶”中“傳”的標準落位作用，以服務手冊形式指導門店一線員工自我學習、系統提升。

（二）基本做法

中百大廈以感動顧客為目標，深入挖掘優秀員工服務接待實戰經驗，將來自各門店、各崗位優秀員工經長期工作積累形成的真實服務案例、服務接待話術及實操技巧歸納提煉、編寫整理，陸續推出了《顧客體驗式 感動服務指導系列手冊》，配發一線員工人手一冊，多維度入手、場景化呈現，全方位指導員工挖掘顧客需求不同場景解決方案。

• 全面推行《顧客體驗式感動服務故事手冊》。

通過“分享+標桿”——引導一線員工“如何給顧客提供印象深刻的完美體驗”。收納了7個崗位、62位員工的真實服務案例故事。

• 全面推行《顧客體驗式服務情景話術手冊》。

通過“學習+研究”——教會一線員工“如何針對不同顧客情景尋找解決方案”。整理了6大品類、6個對客崗位的“挖掘顧客潛在需求、連單搭配推薦”等核心話術技巧，涵蓋了“顧客邀約”等12個接待步驟環節，營造出了597個 銷售共性場景。

• 全面推行《顧客體驗式服務情景視頻手冊》。

通過“服務可視化”導入——為一線員工提供了與顧客面對面的模擬實戰操作指導。收納了 57名優秀服務標桿的特色服務視頻，呈現了顧客“邀約-進店-在店-試穿-成交”全鏈條服務接待過程，突出：10大崗位服務接待全流程、直播平臺類、主題分享類、特色技能絕活展示類、服務接待場景模擬演示類等多元化視角。

• 全面推行《顧客體驗式感動服務案例手冊》。

通過“案例+解析”——教會一線員工“如何為顧客提供令其感動的服務”。各門店共推薦 193名優秀員工參與征集、提供案例素材，最終編寫形成88個 典型服務案例納入手冊，呈現精彩案例的同時，增加了“顧客類型解析、服務技巧/接待法運用解析、經典話術運用、感動點/感動時刻描述”等專業剖析解讀模塊。

現階段，《感動服務指導系列手冊》已成為新員工入職后實現自我服務提升的必備教材，越來越多的一線員工運用手冊工具，找到屬于自己的挖掘顧客需求不同場景解決方案。

二、工作成效

通過實施一系列服務提升舉措，實現了對顧客從情感的培養，到信任的建立，再到情感的依賴，最終使得顧客形成“成癮性消費”，那么，我們的商場就會成為顧客的默認選項。

該項創新舉措的有效推行，改變了什么？

改變一：

實施前：分店中小品牌員工服務技能缺乏系統指導、訓練，門店一線員工在面對顧客多種需求場景時，缺乏有效服務接待實戰技巧及標準。

實施后：《手冊》已配發門店，達到每柜1本，一線員工利用空閑時間就可以學習，專柜達到2名員工就可進行服務場景角色互換演練，實現了“互點評、找不足、促提升”。

改變二：

實施前：部分門店員工服務能力普遍較低且均衡，門店無突出標桿員工，推行服務提升如同“閉門造車”，缺乏明確提升方向。

實施后：《手冊》將各店服務標桿“請”到一線員工面前現場示范、講解，一線員工不用走出專柜，逐步完成自我提升向優秀員工的蛻變，樹立標桿的同時帶動廣大一線員工服務提升。

改變三：

實施前：以往門店組織外部學習，培訓成本高、培訓內容針對性不強，各門店缺乏系統、專業的服務提升指導類工具，對一線員工培養與選拔，看表現、憑印象的情況普遍存在。

實施后：《感動服務指導系列手冊》已成為新員工入職后實現自我服務提升的必備教材，在同行業內已達到領先水平，得到了同行尤其是廣大供應商的充分認可，將濰百集團務實、擔當、深耕、鉆研的團隊文化展現的淋漓盡致，有效的提升了企業美譽度，穩固了企業在市場中的競爭優勢。

推行后，成效有哪些？

服務的落腳點是業績提升，服務提升最終應轉化為實際的經營成果。服務的推行體現在門店日常服務管理的方方面面，以下部分范例門店予以效果呈現：

（1）青州店：呈現“兩提升、一降低”服務推行實效。經營業績提升：開門紅營銷活動，門店銷售額、綜合毛利額雙項指標超額完成，位居各門店第一名。顧客滿意度提升：會員來客數同比上升2.95%。一降低：全年服務投訴為0筆，送檢率為0筆，商品質量投訴264筆，較同期下降18.01%。

（2）臨朐店：將體驗服務融入“服務九宮格”外宣推廣，組織專題訓練16期，跨部門橫向交流200余次，通過對38個服務關鍵時刻60000余張“服務九宮格”、6800個頻次朋友圈轉發，讓臨朐店特色體驗服務響徹區域市場。

（3）昌樂店：搭建了“體驗式服務視頻教學”平臺，分為認知學習、模擬演練、實戰落地三個階段，①以小組為團隊，每3天學習1項體驗式服務接待場景，對內容解析、剖析，從熟知到掌握；②以專柜為單位，每名員工以“相互講解服務模擬”形式拍成小視頻，在朋友圈、顧客群、全員群及供應商業績跟進群進行曬拍，提高全員重視程度；③門店參與專柜達80個，一線導購全員參與，每天每人4個群組循環發送，視頻宣傳量達到15000余次。昌樂店活動期間連單率達6.08，較同期上升294.8%；客單價達467.44，同比提升了0.85%。

三、圖片展示

《【顧客體驗式】感動服務指導系列手冊》——配圖：