今年3月，中國百貨商業協會與中國財貿輕紡煙草工會，聯合開展了商場導購服務優秀案例征集推薦活動。活動開展以來，得到各地協會、工會和商業企業的積極支持響應，共報送優秀案例數十篇，涉及打造品牌形象、營造購物環境、創新營銷模式、提供創新體驗、做好員工服務等方面。

同時，為響應市場監管總局等21個部門于9月聯合開展的全國“質量月”活動，協會也將開展商場“服務質量月”活動作為主要參與的方式，通過在全行業征集優秀服務案例，推廣服務規范，推動品牌質量提升交流。

在所征集的案例中，有十項案例（具體如下，排名不分先后）充分展現了新時期商貿零售行業導購服務的優秀創新成果，對提升企業服務能力、推動行業高質量發展有明顯的借鑒作用，得到了協會、中國財貿輕紡煙草工會工會等有關部門的充分認可。協會將分別發出，以供行業參考借鑒。

一、金鑰匙移動金管家——杭州大廈有限公司  

二、傳播感動服務 門店全員服務提升模式——山東濰坊百貨集團

三、線上手段助力導購鏈接商品與顧客——銀泰百貨   

四、打造共情服務創造共生力——長春歐亞集團歐亞商都   

五、銀座導購數字化場景創新——銀座集團股份有限公司   

六、中國黃金創新之路——寧波二百商貿有限責任公司

七、全員直播 創新營銷渠道——湖南友阿股份友誼商城

八、民盛購物中心星級導購評優——錫林浩特市榮程商貿有限公司民盛購物中心    

九、著力打造“一室一組一隊”，實現“三力”全面升級——山東德百集團 

十、傳承匠心品質 打造尊享服務新體驗——武商集團世貿廣場購物中心  

導購管理創新與服務提升

案例展示1

——杭州大廈：金鑰匙移動金管家

后疫情時代，隨著消費需求升級、市場競爭加劇，如何提升消費者線下購物體驗、抓住回流商機是實體零售企業保持核心競爭力的重要課題。作為國內第一批將“金鑰匙”服務運用在零售百貨業的企業，杭州大廈金鑰匙禮賓臺曾先后榮獲金鑰匙中國服務優秀團隊、聯盟6S管理創新獎、金鑰匙中國服務貢獻獎等殊榮。圍繞提升消費者購物服務體驗，杭州大廈堅持創新驅動發展，不斷創新服務模式，延伸服務領域，在堅持為顧客提供高質量“金鑰匙服務”服務的基礎上，創新服務方式，擴展服務隊伍，創造性推出“金鑰匙移動精管家服務”，為客人提供“滿意+驚喜”的貼心服務。

一、基本內容

為了進一步發揮廣大導購的戰斗堡壘作用，提升顧客體驗，杭州大廈創新推出“金鑰匙移動精管家”服務，通過建立運營聯動機制，將“金鑰匙”服務標準落實到購物城的每位導購。自2021年7月正式推動以來，通過全天“侯”服務、蹲式服務、首問責任制服務等多維度的導購服務提質工作，導購員服務技能有了明顯提升，顧客購物體驗感得到了顯著增強。

2.創新服務方式，建設一支個性化“金鑰匙”專家陪購團隊。

隨著社會經濟的持續發展，逛店成為了一種生活方式，在這一過程中，越來越多的消費者希望在購物過程中得到專業貼心的意見參考。杭州大廈緊抓顧客需求，率先推出“金鑰匙”專家陪購服務。結合顧客個性化購物需求，將品牌導購、客戶經理與金鑰匙禮賓人員有機組合，為顧客提供更專業、個性化、多樣化的服務體驗，從品牌指引、商品推薦到搭配建議，我們致力于讓購物不止于購買商品，同時也成為顧客感受美好精致生活的旅程。2021年7月至2022年4月，私享提送服務368次，同比增長318%；私享陪購近200次，交易金額近千萬元。通過專家陪購團服務，不僅顧客的購物體驗有了明顯提升，品牌的連帶率和客單價也有了顯著提高。

此外，品牌導購、客戶經理與金鑰匙禮賓人員靈活組隊服務的方式，打破了品牌導購和購物城服務人員的工作壁壘，使得不同工作條線的員工可以互相取長補短、共同成長，同時也提升了員工對企業的認同感和歸屬感。

二、創新性

自“金鑰匙移動精管家”服務實施以來，整體服務水平進一步提升，各條線員工更加團結，顧客購物滿意度進一步提高，商場會員人數持續增加，會員消費金額繼續增長，企業經濟效益和行業影響力穩步提升。

三、主要成就