打通融合

數(shù)字化轉(zhuǎn)型大的方向是從前端的場景到中后臺的打通融合，從各個觸點及渠道的點和線編織成中后臺的面和網(wǎng)。在前端數(shù)字化基本建立的情況下，打通融合必然成為2024年零售數(shù)字化的關(guān)鍵詞。盡管大家一直在向這個方向努力，但真正實現(xiàn)線上線下一體化融合的案例并不多。可以說零售企業(yè)經(jīng)過多年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大部分企業(yè)已經(jīng)建立了基本的數(shù)字化能力，但數(shù)字化真正發(fā)揮作用，核心是以業(yè)務(wù)、財務(wù)、數(shù)據(jù)融合為目的橫向系統(tǒng)之間與企業(yè)運營的縱向打通，實現(xiàn)各個系統(tǒng)單元的密切協(xié)同和與業(yè)務(wù)的全面融合。

降本增效

中國百貨商業(yè)協(xié)會三季度“大型零售企業(yè)發(fā)展指數(shù)”顯示，大型零售企業(yè)綜合業(yè)態(tài)零售的收入指數(shù)，自2018年第一季度達到頂點后，總呈現(xiàn)下降的趨勢。面對下行壓力，零售企業(yè)不斷嘗試不同的轉(zhuǎn)型實踐，數(shù)字化是最重要的嘗試之一。過去的數(shù)字化實踐中，多數(shù)企業(yè)的重點是以提升銷售為目的，如全渠道建設(shè)、人貨場數(shù)字化、精準營銷、會員運營、消費體驗提升等，都是希望更好的服務(wù)消費者，擴大銷售規(guī)模。隨著零售市場從增量轉(zhuǎn)入存量，銷售提升的壓力越來越大，以提升銷售增長的數(shù)字化投入帶來的邊際效益逐漸減小，企業(yè)逐漸將數(shù)字化應(yīng)用的重點轉(zhuǎn)向以提升內(nèi)部效率為目標，提質(zhì)增效，追求高質(zhì)量發(fā)展。

業(yè)財融合

業(yè)財融合是提升內(nèi)部效率的重要方式，是降本增效的重要手段。有的企業(yè)通過財務(wù)變革與轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)了結(jié)算、資金、稅收、應(yīng)收、費控、檔案等管理的數(shù)智化，將事務(wù)性工作轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硇怨ぷ鬓D(zhuǎn)變，同時具備了靈活支撐業(yè)務(wù)發(fā)能力，在人工成本大幅減少的同時，工作效率明顯提高。有的多元業(yè)態(tài)零售集團建立了統(tǒng)一的協(xié)同財務(wù)共享平臺，財務(wù)指標一目了然，業(yè)務(wù)指標可以逐級穿透，經(jīng)營分析方便快捷、智能決策高效及時。在成本控制與運作支撐上都成效顯著，重復(fù)崗位減少，同時提升了服務(wù)質(zhì)量與效率，促進核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。有這些樣板的帶動和收效的啟示，2024年的業(yè)財融合將走向深入。

全域營銷

面對全渠道的消費者，零售商要開展全域營銷，以影響其心智和決策。面對強大的線上競爭對手，零售商開開展全域營銷，至少守住寶貴的流量。消費者接觸信息的渠道、實際消費的渠道越來越多元化，因此全渠道也是應(yīng)對碎片化流量的關(guān)鍵。零售商應(yīng)以消費者為中心，圍繞消費者的生活、工作、娛樂、購物等各個重要觸點，開展全方位營銷。2023年，眾多零售企業(yè)持續(xù)與公域平臺展（如抖音、騰訊、美團、支付寶、小紅書）等開展合作，持續(xù)引流。同時，從公域引流到私域的流量，需要精細化有效的運營，實現(xiàn)引流、留存、轉(zhuǎn)化、裂變的良性循環(huán)。

線下引流

國家統(tǒng)計局2023年1-11月的數(shù)據(jù)顯示，實物商品網(wǎng)上零售額占社會消費品零售總額的比重為27.5%，僅比2022年底提高了0.3個百分點。同時，實物商品網(wǎng)上零售額的增幅近年來也趨近社會消費品零售總額增幅，差距有持續(xù)縮小的趨勢。總體上看，線上無論是增速還是占比都趨于穩(wěn)定，這說明線上占比已達到一個臨界點，或者說是線上線下處于相對平衡的態(tài)勢。而線下具有場景豐富、觸點多元、體驗溫情的優(yōu)勢，有大量潛力可挖，可以通過多種營銷手段，包括公域流量平臺發(fā)放優(yōu)惠券等，將流量引流到線下。元旦期間，各個線下商業(yè)客流普遍增長就是證明。

人工智能

2023年，人工智能應(yīng)用取得巨大突破并開始在零售行業(yè)廣泛引用，包括商品數(shù)字化、會員運營、智能客服、商品知識庫、圖像處理、營銷等方面。有的企業(yè)將AIGC應(yīng)用于商品數(shù)字化，實現(xiàn)圖像自動化拍攝，AI產(chǎn)品摳圖和動畫合成。有的企業(yè)利用AI進行會員運營、營銷設(shè)計，實現(xiàn)文案、設(shè)計、個性化營銷內(nèi)容實時生產(chǎn)，模塊化生文，零學(xué)習(xí)成本，傻瓜式操作。從中我們看到了人工智能在零售行業(yè)的廣泛前景，2024年將有更大拓展，同時帶來法律、合規(guī)、數(shù)據(jù)安全和隱私保護方面的挑戰(zhàn)，中國百貨商業(yè)協(xié)會組織了專家制定了《零售行業(yè)應(yīng)用人工智能的一般性原則》，引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展。

賦能導(dǎo)購

根據(jù)協(xié)會的抽樣調(diào)查和估算，全國百貨、購物中心和奧特萊斯的導(dǎo)購員數(shù)量在2000萬人左右。導(dǎo)購是連結(jié)商場、商品和顧客的紐帶，是零售服務(wù)的重要承擔(dān)者，是業(yè)績指標達成的具體實現(xiàn)者。傳統(tǒng)導(dǎo)購的身份單純以銷售為主，數(shù)字化時代，無論是公域還是私域運營，前端落地都在導(dǎo)購，盤活導(dǎo)購、數(shù)字化賦能導(dǎo)購，發(fā)掘?qū)з彽男聝r值是零售企業(yè)近年數(shù)字化的重點之一。通過數(shù)字化、智能化引用，實現(xiàn)商品營銷內(nèi)容自動化生成，支持跨專柜銷售，創(chuàng)建簡單易用的營銷工具，完善公平透明及時的分傭和激勵機制，這些都將充分調(diào)動導(dǎo)購的積極性，成為存量競爭時代制勝的法寶。

數(shù)據(jù)安全

隨著數(shù)字化化的發(fā)展，數(shù)據(jù)作為核心生產(chǎn)要素成為了基礎(chǔ)戰(zhàn)略資源，數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)保障作用也日益凸顯。零售企業(yè)數(shù)據(jù)規(guī)模龐大，涉及消費者、交易、商品多方面。隨著消費者法律意識提升，國家監(jiān)管機制不斷完善，對數(shù)據(jù)的采集、存儲、使用等處理行為提出了很高的要求。而零售企業(yè)的數(shù)據(jù)治理理念和架構(gòu)又相對傳統(tǒng)，形成了數(shù)據(jù)使用高要求和治理低水平間的矛盾，處理不好可能會上升到行政處罰甚至司法層面的問題，這方面的案例在行業(yè)中已不鮮見。2024年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型開足馬力，數(shù)據(jù)安全如影隨形，不可輕視。