8月20-22日，由中國百貨商業協會主辦的第八屆中國零售業數字化年會在鄂爾多斯市順利召開。此次大會主題為“數智驅動 生態共贏”，來自全國各地的與會代表就行業共同關心的轉型發展、全渠道運營、人工智能賦能、技術助力降本增效等議題開展了深入的交流。

會上，銀泰商業集團CTO熊 超 先生就銀泰數字化向AI升級的實踐做了分享。

最近經常被問到的問題。第一是銀泰未來會怎樣？銀泰雖然股份發生了變化，但是銀泰在做的所有戰略是沒有變，一是全力服務好消費者的目標沒有變。二是全力做數字化進程變革。所以銀泰還是那個銀泰，服務消費者的目標是一致的。第二被問到的問題是，百貨和商場、零售業態還是有很多挑戰，大魚吃小魚在零售行業非常普遍，一家中小企業怎么讓自己的企業面對大魚的挑戰中不被吃掉。這個邏輯很簡單，我只能說有一個答案可能是確定性的，就是你把自己的企業做成一個迅速、敏捷、高效的企業，好比你在海中成為一只非常健壯的金槍魚，雖然可能會被捕獲，但是要被吃的概率很小，這個是未來一定會發生且存在的事情。下面和大家分享的是怎么用AI提升效率。

銀泰花了很長時間做數字化演進，帶來了企業效率的提升，也帶來面向消費者運營的很多思考和改變。AI扮演越來越重要的作用，用AI和不用AI的企業在效率上有10—100倍的差異，有的企業已經在AI上面成為它的驅動力，如最近比較火的AI醫療行業。金融業、農牧業AI已經在快速地做，我們現在甚至也在幫一些養豬企業在看他們相關的衛生、醫療，怎么保障衛生清潔和流程自動化。

零售行業的發展分三個階段，第一階段人找貨，第二階段貨找人，現在我們叫AI懂人。90年代的時候到商場找貨，誰的商場琳瑯滿目，誰的業務就好。第二階段，2006年里程碑，互聯網時代，用數字化手段讓大家看到傳統商場無法承載的琳瑯滿目，這里面由之前的人找貨變成貨找人，搜索推薦和信息流的重新包裝是這里面的核心。第三階段，用戶現在決策鏈路變了，可以在家刷手機，也可以在路上刷手機或者看到周圍的電子屏或者聽周圍人分享，通過這些信息做購買決策，決定去哪家店吃、買、體驗。

我們給出這樣一個結論，當下的商品競爭力，是功能性乘以情緒維度，進一步展開，放到百貨行業看一下什么叫功能性，什么是情緒匹配度，消費者的需求可大致拆解為三部分，一是購物需求占40%，二是體驗需求占35%，三是社交需求占25%，這是從天貓、淘寶、和銀泰自己的數據做出的經營統計得到的一些數據的歸類。

消費需求的演變中，購物需求和體驗需求中間用箭頭沒用加號，這里是情緒價值，右邊的價值已經大于左邊的價值了，體驗權重、社交需求上已經超過了商品功能。

除了用戶需求的變化，現在AI也會推進生產關系的變化，傳統是人和人是樹狀關系，敏捷一點是網狀關系，簡單一點是人和人的關系，對于當下有瓶頸，舉例來說，現在大家都做線上線下融合，花了大量的人做天貓、淘寶、抖音、小紅書、快手，也要做大眾點評、美團、餓了么，各種渠道非常復雜，就會出現精力不夠的情況，歸根結底是商場的內容數字化不夠，同時還要大量的時間應付消費者的訴求。這種瓶頸下我們需要提效，有兩種思路，一個是人的工作小提效，二是減掉低效的事情。

大多數企業做了一堆各種各樣的渠道的內容，但是沒有做好，沒做好就沒有意義，需要找到這些事情的瓶頸，逐步解決。怎么去解決？一個思路。現在我們的經驗，在市場關系中不僅僅只有人和人，逐步地會出現人和機器，機器和機器。同時，這個生產關系有兩種表達方式，第一個是人利用先進的生產工具，舉例來說現在的AI生產工具，讓個體效率放大10倍甚至更大，成為一個高級個體，如現在不缺導購員，但缺優秀的導購員，可以賦能讓優秀的導購員服務更多的顧客。另一種是內部的工作，內部的人和人之間的工作逐步變成人和機器，減少人和人本身出現的內耗，也會提升內部運轉效率，如營運管理，內控、流程管理，這些完全可以變成人和機器的生產機制把它進行提效。

銀泰的提效分為兩個維度，一是對消費者的維度，不會讓機器人直接服務消費者，為了讓消費者獲得更好的服務，我們堅持讓導購員和讓客服服務消費者，用人+AI工具的方式讓導購員和客服獲得更好的提效。二是讓導購員通過使用這個工具獲得更好的收入，提升積極性，同時也讓我們這個企業被更多導購員向往。通過這些方式，讓導購員生產內容服務顧客，同時導購員更好地了解顧客，服務于更多的顧客，最后讓自己內部的支撐工作更加簡單和高效。綜合來看，已經有部分場景效率提升了10倍。

銀泰有一云多端的架構，云是商品云，所有銀泰商品都是一套商品，任何一套商品是一套庫存，而不是多個系統之間配置庫存，背后是一套組織，一套組織，我們用門店的一套人員運營這個商場的商品，商品在哪個渠道售賣是機器在做而不是人在做，減少了人中間消耗的沒必要的效率，商場內部怎么做好服務消費者和服務導購員，之前有ERP的MOS系統，現在MOS系統之外開始部署了AI機器人，開始裝上腦和眼。我們會做大量的AI的內容生成，銀泰在商場內的內容，70%的內容逐步AI化。AI化不是要解決量級，首先要解決這個內容對用戶心智的庫存，我們用大量的內容滿足于當下的多渠道需求，放到各個渠道引客到店，把這個問題高效地解決掉，這是我們現在的目標。

銀泰讓導購員、員工、客戶一起做內容，導購員如何提升能力是銀泰關注的第二個重點，從培訓到發現問題，通過商場內安裝的各種數字化系統，及時掌握導購員的各種運營情況。說一個數字，大家可能沒有體感，現在專柜一樓的導購員閑置率可能在30%左右，但是三樓以上的導購員周一到周五的閑置率超過70%，是反過來的，平時大家覺得導購員很忙，忙的時候只是大促，里面會有大量的閑置。這個閑置數據基本上每個企業都存在，普遍率達到30%～50%，比較有名的年輕女裝品牌，在銀泰大概有20多家店，我們用數據發現，導購員的主動接待率，主動迎客率只做到了30%，同類型的日本企業能做到100%。當顧客出去以后的主動送客率30%都不到，日本的女裝是95%。我們都和這些品牌分享這些數據，能夠幫助提升商場的服務質量。以前通過少量的巡檢，商城的運營經理發現問題，所有的物業和商場巡檢，樓層經理巡檢都是低效的，只看到自己關注點的事情，并沒有一個事無巨細的角度發現全面問題，這和人腦子處理的速度有關，人的腦子并行最多處理7件事，同時看到一到兩個事件，不可能看到所有的事情，但是AI可以做到，我們現在銀泰的營運管理部門用5個人做到65家店每天的自動化巡檢，并且自動化巡檢所有的這些內容整改動作會多到每個專柜，其中大部分95%以上的內容都是通過視頻或者是AI的數據統計發現，然后機器人或者AI導購培訓及時處理。

銀泰通過部署AI機器人讓銀泰擁有了免費的助理，開始對這個公司產生效果，如合同的風險條款和合同預警，合同和法律上面對公司造成100萬以上的問題如果純由人發現需要很大人力，現在不用人也能發現比他更多的問題，這些事情開始兜底了。再舉個例子，合同審批的重點，大多數人經常會去催領導審，但是哪些合同可以領導不用審，現在用推理邏輯是能判斷的，實現自動審批，有些流程不用審了。每個部門之間都部署智能體，就是個小助理，把繁重的數字工作交給它，店種和區種的周報，每天AI生成，要和營運管理部或者總經理去講數字背后到底做改進，不用寫自己的數字周報了。

現在已經出現了一些部門基本上由少量的人和機器做，一個IT人員要服務于3～4個店，但是背后有20個研發服務于機器人，研發不是做ERP系統和這些事情的，大多數事情是服務機器人，服務人和機器的事情。現在看到的超市無人收銀上面亮的綠燈和紅燈，主要做防損的提醒，主要的超市那些防損的小組，以前是5個人的防損小組，人工做，現在用一個人加AI機器人就能承擔，基本上人和機器把傳統的復雜事情提效，可以把導購員、客服精力更多服務客戶，不是面向繁重的內部工作。