來源：超市周刊第1337篇

導讀：面對暴增的訂單，生鮮電商無法全部消化，傳統(tǒng)超市便補位入局，扛起了重擔的另外一端。

撰文 | 王躍霞

編輯 | 胡一刀

一場措不及防的疫情，掀起了一股全民線上買菜的熱潮。洶涌而來的民生商品網(wǎng)購需求，將生鮮電商推向了零售戰(zhàn)“疫”的風口浪尖之上，也意外成為生鮮電商發(fā)展軌道上的助推器。

在這場戰(zhàn)役中，生鮮電商迎來了難得的高光時刻，訂單猛增的速度如脫韁的野馬。

公開數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，每日優(yōu)鮮業(yè)務量提升3倍；盒馬鮮生網(wǎng)上訂單數(shù)量同比增長2.2倍；叮咚買菜近日訂單增長0.8倍。

這成為疫情防控措施開展的影響之一。隨著隔離的宣傳語日漸深入人心，線上買菜的大軍也逐漸龐大起來。

面對暴增的訂單，生鮮電商無法全部消化，傳統(tǒng)超市便補位入局，扛起了重擔的另外一端。

這背后，無關機遇，無關轉型，企業(yè)當機立斷做出這一決定的初衷只有一個：減少顧客之間的相互接觸，保障員工與顧客的安全健康。

01

訂單激增 效果顯著

“疫情期間，所有工作必須立即決策，執(zhí)行要快，等到將流程規(guī)范都制定出來后，可能就晚了。”黑龍江比優(yōu)特集團（以下簡稱比優(yōu)特）董事長助理劉文亮對龍商網(wǎng)&超市周刊記者說。

為了減緩實體店密集的人流，疫情出現(xiàn)后比優(yōu)特迅速做出了“民生商品免費配送進小區(qū)”的決策，并快速落實。劉文亮直言，“在疫情蔓延的關鍵時刻，多一天猶豫，則會多一分危險。”

本著更好地控制疫情的初心，比優(yōu)特對民生商品進小區(qū)的業(yè)務實行“無接觸配送”，由公司配送中心雇傭的車輛統(tǒng)一將商品周轉箱放在小區(qū)的指定地點，再由物業(yè)方通知各訂單主分批自行領取，這樣更好地落實了政府對于網(wǎng)格化隔離的管理措施。

“疫情期間，由于人力、物力有限，無法做到訂單的實時配送，比優(yōu)特可以配送的小區(qū)需要具備一定的條件。”劉文亮告訴記者，“首先要具有存放商品周轉箱的室內(nèi)空間。在顧客的訂單中，蔬菜占比大，若冬季長時間擱置在室外，蔬菜的品質(zhì)將會受到影響；其次，一個小區(qū)需要滿30戶居民下單，每單不低于30元。此外小區(qū)內(nèi)需要有一個對接人，負責通知用戶分批次提取訂單。”

▲ 裝卸員在小區(qū)卸貨

為了方便消費者下單，比優(yōu)特針對各小區(qū)開發(fā)了供用戶下單的小程序，并建立了相應的小區(qū)群，每個群設立一位客服，負責統(tǒng)計各小區(qū)單量，當小區(qū)單量達到條件后，便開通該小區(qū)的線上購物渠道，接到訂單后由員工在物流中心分揀、打包，第二天統(tǒng)一配送到各小區(qū)。

龍商網(wǎng)&超市周刊記者采訪得知，比優(yōu)特線上小程序的商品達500多種，以民生必需品為主，所有蔬菜仍執(zhí)行門店標準：“疫情期間按成本價銷售”，其他商品的價格也與門店同步。

▲ 線上500余種商品與門店價格同步

這一方案一經(jīng)推出便受到了市民的認可與支持。據(jù)了解，推出首天訂單只有100單左右，5天后日訂單便高達1800單，現(xiàn)在日訂單穩(wěn)定在3000單左右，客單價在100至150元之間。

劉文亮告訴記者目前已經(jīng)對接了110多個小區(qū)，還有很多小區(qū)正在排隊等待合作，“僅2月7日一天，我們就接到了200多個電話，幾乎就等于200個左右的小區(qū)，強烈要求想實現(xiàn)這樣的小區(qū)購。”

▲ 比優(yōu)特在哈爾濱市的線上配送覆蓋范圍

02

成本陡增 難題盡顯

雖然銷量暴增，卻并不賺錢，甚至可能是一樁賠本生意。這是零售企業(yè)面對疫情無法繞開的現(xiàn)實問題，線上配送亦是如此。

“我們民生商品進小區(qū)根本賺不到什么錢，因為按成本價銷售的蔬菜占據(jù)訂單量的70%至80%左右，現(xiàn)在也能占到近50%，還搭了分揀、打包、裝箱、消毒的人力成本，買周轉箱和商品包裝材料的成本，車輛費用及運費等物流成本。但是對于控制疫情、保護員工和顧客安全非常有效，所以我們堅持做了。”劉文亮坦言。

▲ 員工為周轉箱消毒

按成本價銷售使比優(yōu)特各連鎖超市日均損失毛利近17萬元，龍商網(wǎng)&超市周刊記者粗略估計，截至2月11日，比優(yōu)特已有近300萬元的毛利損失。

但董事長孟繁中一句話穩(wěn)定了“軍心”，“疫情期間，賺錢不重要，安全最重要。”

▲ 董事長孟繁中在配送中心指導工作

對于比優(yōu)特來說，民生商品進小區(qū)是一項新挑戰(zhàn)，沒有流程和經(jīng)驗可供借鑒，只能摸著石頭過河，邊走邊看。在這一過程中，比優(yōu)特承受的不僅僅是居高不下的成本，還面臨著小區(qū)物業(yè)不配合、招人難雇車難、分揀工作超負荷、顧客不理解等諸多難題。

初期，比優(yōu)特原計劃從實體門店周邊小區(qū)入手實施小區(qū)購，但在小區(qū)對接上，很多物業(yè)對這一方案不理解、不配合。無奈之下，比優(yōu)特只能主動出擊，大面積宣傳，發(fā)動有需求的小區(qū)居民與物業(yè)進行協(xié)商。

大面積的宣傳使需求小區(qū)數(shù)量暴增，原計劃也被打亂，比優(yōu)特只能暫時放棄對小區(qū)距離的限制，而這也意味著企業(yè)將付出更高的履約成本。

高履約成本還反映在車輛難雇傭的問題上，在車輛緊缺的雇傭市場中，即便是合理加價的車輛也變得非常難尋。

員工招聘也如此，據(jù)悉，從1月21日至2月9日，比優(yōu)特請假、隔離（非確診或疑似病例）、離職的員工就有203人，人員已經(jīng)處于告急狀態(tài)，人力市場的情況也很嚴峻，情況嚴峻到日薪300元也招不到搬運工。

為了支援小區(qū)購業(yè)務，比優(yōu)特全體中高層管理干部和總部的普通職工都加入到了分揀打包的大軍中，即使這樣，日均1800個的訂單使每個人的工作量仍處于飽和狀態(tài)。

▲ 員工在包裝蔬菜

如此高強度的運轉下，難免會出現(xiàn)一些錯配、晚送等問題。與身體壓力相比，更讓員工心力交瘁的是顧客的不理解與指責謾罵。孟繁中也為此感嘆到，“我們不求誰來表揚我們，只要百姓能理解我們就行啊。”

“即使成本與日俱增、員工心力交瘁，比優(yōu)特保供應的工作不能斷，保安全的措施仍要嚴格執(zhí)行。”孟繁中直言，“我們必須盡到企業(yè)的社會責任。”

為了對接更多小區(qū)，比優(yōu)特的小區(qū)配送中心已經(jīng)搬遷了3次。其中，僅用8小時就建立起3000平方米的小區(qū)配送中心也投入了使用。目前，比優(yōu)特已經(jīng)將配送中心擴增到1.3萬平方米，在服務更多小區(qū)的同時，保證員工在更分散的場地安全工作。

▲ 僅用8小時就建起并投入使用的小區(qū)配送中心

“疫情還在繼續(xù)，比優(yōu)特的無接觸配送也在繼續(xù)，接下來比優(yōu)特將盡可能對接更多小區(qū)，服務更多百姓，與大家共渡難關。”孟繁中說。